e-mail

Costumo muito usar o e-mail para difundir conceitos, passar a minha experiência e conhecimentos, enfim alcançar o máximo de pessoas ao mesmo tempo. Até me apelidaram de escriba. Como profissional da Qualidade muitas vezes preciso ensinar caminhos para a melhoria contínua dos processos e organizações, preciso ajudar na mudança da cultura, de fazer os profissionais melhores e o e-mail ajuda muito.
Contudo o e-mail também pode se tornar um inimigo da Qualidade quando começa a se tornar um meio de comunicação para resolver problemas. Alguém inicia a língua de e-mails levantando um problema, outro entra dando a sua opinião, outro reclama de mais algo, outro pede para acrescentar mais e copia mais outros que também aumentam o assunto. Quando percebemos nem sabemos mais qual o assuto principal, perdemos o foco.
Pior, começamos no e-mail a definir ações, responsáveis, identificar causas, levando um imenso tempo perdido entre cada envio e resposta entre e-mails. E o cliente ou atingido pelo problema aguardando uma solução. O e-mail não é ferramenta para solução de problemas, apenas para comunicação, passagem de informações, levantamento de probemas, registros para evidenciar algo, etc.
Quando na sua organização um e-mail for e voltar na sua caixa de mensagens mais de 2 vezes sem um objetivo definido imediatamente convoque ua reunião com todos os envolvidos e, aí sim, frente a frente, identifique o evento, objetivo, causas e plano de ações (quem, como, quando). Faça a Ata da Reunião e aí volte ao e-mail para divulgação da Ata, ou seja 3 e-mails no máximo e não 10 como eu já vi.
Não esqueça que o processo de comuicação mais eficaz exige que se tenha certeza do entendimento da mensagem enviada e no e-mail não sabemos se o colega entendeu realmente o que queremos, imaginem para identificar causas e planos de ações...

Pirâmide de Moslow

Gosto muito de usar a pirâmide de Moslow para identificar em que fase eu estou na vida, seja pessoal ou profissional. Também ajuda a entender porque os meus colegas ou membros da minha equipe se comportam de certas maneiras.  Costumamos viajar por todos os patamares da pirâmide ou por alguns deles e não só estamos num em particular, dependendo do nosso dia a dia. Mas um deles, pela nossa experiência de vida é o mais importante.  Entre a base chamada fisiologia e que é fundamental para a nossa existência e a realização pessoal está toda a nossa vida até o momento. Em algum momento precisamos de segurança num acidente, precisamos buscar um emprego, tivemos que cuidar do corpo, isto mesmo estando já no topo da pirâmide. Tivemos de voltar lá embaixo, nos lembrarmos de que somos frágeis.

Temos uma família maravilhosa, mas não temos respeito no trabalho, não somos reconhecidos pelo grupo. Somos seres grupais, precisamos viver em comunidade, sermos reconhecidos, gostamos de receber elogios. Logo ao chegarmos ao patamar da Estima estamos nos sentindo úteis para a comunidade. Tanto este patamar como o do Amor/Relacionamento estão muito interligados e influenciam um ao outro. Se estivermos felizes em casa transmitimos isto na comunidade e vice-versa, pelo menos na maioria das vezes. É nestes dois patamares que devemos estar na fase atual de desenvolvimento da nossa sociedade. Claro que ás vezes voltando aos patamares anteriores dependendo do momento. Se sofrermos um acidente numa estrada, no meio do nada, teremos os patamares de Segurança e Fisiologia altamente priorizados, lá vamos querer saber dos outros.

Como você se vê? Onde você está na maioria dos seus dias? O que você faz para galgar um patamar e subir na pirâmide? E se é um líder, sabe identificar onde os membros da sua equipe se encontram e o que precisam para subir na pirâmide e ajudar o time a subir também?

Toda a minha experiência de vida pessoal e profissional me colocam no topo da pirâmide. Claro que não sou demagogo em dizer que não quero um emprego e salário bons (Segurança), que não quero amar a minha esposa e manter a nossa intimidade, que não quero ser reconhecido pelo que faço, mas a vida tem me ensinado a escalar os patamares e a querer ajudar os outros a me acompanharem. A moralidade, a ética, o entender o que me cerca, a aceitação de que estou aqui para seguir um plano que eu mesmo determinei ao vir para este mundo, o entender o outro como um semelhante com os mesmos defeitos e qualidade do que eu. Não é mais nenhum dos pilares abaixo da Realização Pessoal que me faz sair dele a não ser por momentos de necessidade. Este topo da pirâmide já é o meu patamar e quero que todos os meus me alcancem para entenderem o que é ser completo... A idade, a experiência de vida em guerra, amor, ódio, vingança, soberba, doenças dando alerta que você está precisando mudar, companheirismo, tudo isto nos ajuda a mudarmos e evoluirmos.  Reflita e tente se achar na pirâmide... Crie um plano para galgar os patamares e chegar ao topo onde todos deveríamos estar se soubéssemos identificar nossos pontos fracos e os trabalhássemos...

Importância do Planejamento

Importância do Planejamento

Temos percebido inúmeros produtos tendo de passar por “recalls” porque houve problemas no projeto, alguém se esqueceu de identificar algum risco e criar uma ação preventiva (mitigação) para aquilo. Precisávamos lançar aquele produto no mercado para vencer a concorrência e precisávamos ser velozes. Adiantou? O que ganhamos de rapidez nós perdemos em dinheiro e, pior, comprometemos a imagem do produto e da empresa diante do cliente final. Isto não vale só para produtos propriamente ditos e sim com processos, com mudanças na nossa organização, projetos em geral, etc. O que fazer? Investir mais no planejamento inicial, ali é hora de gastar dinheiro, tempo, esforço. Vamos entender melhor olhando a figura abaixo.

 Fig.01 – Ciclo de vida do produto X investimento

Todo o produto, seja produto, processo, mudanças organizações, etc., tem 4 fases que começam na introdução, crescimento, maturidade e declínio. Se investirmos pesado na introdução os custos serão menores em questão a perdas do que se tivermos problemas com o produto na sua fase de maturidade. O prejuízo será grande se tivermos de fazer mudanças nesta fase. Quando está na fase de declínio, pior ainda, prejuízo maior, estaremos gastando já sem retorno merecido.

Então o que fazer? Vamos parar de fazer as coisas às pressas principalmente na hora do início do produto, ou seja, no projeto. É no projeto, antes da introdução do produto, que devemos trabalhar mais, em grupo, envolvendo a área de suprimentos para que alerte sobre os “lead times” dos fornecedores, preços, etc. Envolvendo a Qualidade para que defina os testes necessários do protótipo, riscos do produto, ações mitigadoras, etc. Envolvendo a Produção para que se programe para fabricar o protótipo e depois os lotes piloto e lotes de série. Mas o projeto não se aplica só a um produto propriamente dito. Projeto é todo o conjunto de tarefas para obter um resultado com um início e um fim determinados. Vejam na figura abaixo as fases de um projeto.

 

Através de ferramentas de gestão de projetos como o PMBOK, “Project, Management Body of Knowledge” do PMI, “Project Management Institute” pode se criar um projeto com plano de comunicação reforçando as interfaces dos processos, plano de riscos, cronograma, etc. Isto torna o projeto mais seguro, sem, no entanto, prejudicar a sua velocidade. Melhor, teremos o histórico do projeto com lições aprendidas, “lessons learned” que ajudarão outros projetos. Tudo isto para dizer que devemos “perder” tempo e esforço no início, no planejamento. Ali podemos gastar mais para que tenhamos um produto sustentável, forte no mercado. Isto, reforço, vale para qualquer coisa que estejamos pensando em criar, até mudanças na nossa organização. Queremos sucesso? Façamos um planejamento adequado, identificando todas as possibilidades de haver problemas (riscos), envolvamos todos os processos e profissionais chave. Em grandes empresas e projetos usam-se ferramentas avançadas como DFMEA, PFMEA, FTA, etc. Mas o foco deverá ser um Planejamento adequado, sem pressa. Na figura acima vemos que as despesas maiores num projeto costumam ser na execução do projeto e devemos entender que deveríamos gastar mais na fase de iniciação e do planejamento para que os erros sejam minimizados logo no início tornando mais barato o projeto. Depois que o protótipo foi feito levantamos o problema de uma peça que necessita mudar o material, já pensaram os transtornos com novo fornecimento, novos testes? Vamos pensar nisto antes de começarmos a criar desenfreadamente alguma coisa?

Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos

Engro. Industrial Mecânico, Auditor

(11)996512289

A Qualidade

O que realmente é a Qualidade

Durante o correr dos anos temos visto inúmeras inovações na área da Qualidade. Começamos com a inspeção através do controle da qualidade, o controle estatístico do processo (CEP), começamos a pensar mais sistemicamente através da garantia da qualidade e chegando-se a administração da qualidade total, conforme figura 1 abaixo.

 

                Fig. 1- Qualidade ao longo do tempo

A nova ISO 9001 prevista para 2015 já abrange a gestão de riscos, afinal as empresas tomam decisões estratégicas sem ter a visão sistêmica que tem a Qualidade. Também enfoca a identificação das necessidades e expectativas dos clientes. As boas empresas já usam estes dois critérios ao colocar a Qualidade em níveis hierárquicos mais altos, sem autoridade, contudo com a possibilidade de identificar os riscos (risk assessment) e coordenar a gestão dos mesmos (risk management) como se faz bem na indústria aeronáutica. Acontece que ainda vemos empresas sem seguir o básico que é a norma ISO, dizendo que a mesma é “carne de vaca”, todo o mundo tem e não serve para nada não sendo ter o certificado para usá-lo comercialmente. Então começam a buscar outras ferramentas, outros conceitos.

Começamos a ver ferramentas voltadas para a produção com produtividade como Lean e a sua origem, o Sistema Toyota de Produção, Kaizens sendo usados como ferramentas da Qualidade, surgem consultores com novas invenções como se tivessem achado a descoberta da Qualidade final.

O que todos fazem é usar o que existe à anos, dão uma roupagem diferente e dizem que resolveram, que acharam a resolução de todos os problemas. As mais modernas e avançadas ferramentas, que pensam tanto em qualidade como produtividade estão dentro do Lean SixSigma. Mesmo assim temos de alertar que não adianta nada isto se a Alta Direção da empresa não tiver a noção básica do que é e como é formado um Sistema de Gestão da Qualidade baseado numa norma ISO, a qual é elaborada por mais de 20 países. Enquanto vemos empresas chamando a Qualidade de Controle da Qualidade percebemos que a mesma só conhece a parte operacional da Qualidade, voltada à inspeção, ao produto e aos processos de produção através do CEP. Não tem visão sistêmica, não entende a cadeia de todos os processos incluindo os administrativos gerando produtos como fornecedores e clientes internos e com monitoramento da eficácia desses processos através de indicadores de desempenho para que sejam identificadas oportunidades de melhoria e deficiências. Isto é melhoria contínua. A norma ISO não é “carne de vaca”, é uma ferramenta para se estruturar um eficaz Sistema de Gestão da Qualidade e dando uma padronização a todos os processos. Não necessariamente a empresa precise ser certificada ISO, mas pode e deve usar a norma como um guia para ser melhor, melhor até que outras que são certificadas, apenas com um certificado pendurado nas suas paredes, como Marketing.

A alta Direção de uma empresa precisa ter esse conhecimento que a Qualidade é o seu melhor consultor e assessor, pois ela tem as ferramentas e conceitos que lhe mostram os riscos e ações mitigadoras nas tomadas de decisões que envolvam os processos, todos os processos que possam vir a impactar na Qualidade final do seu produto e não atender as necessidades e expectativas dos clientes finais. Não é que a norma ISO ou todas as outras ferramentas não funcionam e com isso estão obsoletas ou só servem para Marketing. Acontece que mudar a cultura de uma empresa, fazer com que todos entendam o que realmente é a Qualidade e que ela está em todos os processos da empresa, demora e precisa de um maior comprometimento da Alta Direção. Como a tendência da Alta Direção é ver produtividade e lucros em curto prazo, não tem tempo para esperar essa mudança cultural e esse aprendizado com a norma. Não vai saber aproveitar as lições aprendidas (“lessons learned”), não vai ter a cadeia de processos amarrados como fornecedores X clientes, não vai ter a identificação de causas.

Não vai ter definidos por toda a organização os indicadores de desempenho ou os terá deficientes não espelhando objetivos reais, não terá a melhoria contínua. Pior, pode ter ferramentas aplicadas com foco de produtividade priorizando os processos produtivos e se esquecendo de que estes dependem muito de outros processos administrativos como Suprimentos, PCP, Gestão de Pessoas, Comercial, etc... Não inventem uma nova roda se ainda não sabem como colocar a velha e tradicional roda no seu veículo. Decisões estratégicas para a empresa são tomadas sem ser consultada a principal consultoria interna que tem a visão do todo e pode identificar os riscos e recomendar ações mitigadoras para esses riscos. Não existe uma preocupação de a empresa estar próximo ao cliente para identificar as suas necessidades como fazem algumas empresas já no projeto do seu produto fazendo com que o cliente faça parte da equipe de projeto. Por isso as mudanças que vêm aí na norma ISO focando estes dois pontos. E a sua empresa como pensa, ainda nem ISO tem e quer ter um Lean SixSigma, um WCM (World Class Manufacturing), etc.? Vai continuar contratando aquele consultor que trás uma inovação da Qualidade se nem o básico você e a sua empresa percebem? Muitos fazem de maneira diferente a mesma coisa, mas poucos fazem a coisa correta e simples. Inventam processos e ferramentas que nada mais são do que uma nova maneira de se aplicar o que a Qualidade já conhece a anos. Ganham dinheiro em cima do desconhecimento das Altas Direções que não entendem que o fazer o básico é o primeiro passo. A sua empresa está preocupada só com a produtividade, vender bastante, mas uma vez só e ver a sua galinha de ovos de ouro morrer? Ou prefere ser sustentável, não digo sustentabilidade de meio ambiente, digo sustentabilidade de forte, de se manter em primeiro no mercado, ser reconhecida como uma empresa que tem um Sistema de Gestão da Qualidade reconhecido a aprovado por uma certificadora e não uma empresa que usa ferramentas da Qualidade para apagar incêndios com uma mentalidade reativa e não pro-ativa.

 Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos

Engro. Ind. Mecânico, Ger. Industrial e Ger. da Qualidade

(11) 996512289

Porrada no outro

Temos visto uma mudança nos processos de criação de animais. Quem cuida de porcos por exemplo, tem percebido que ao cuidar melhor dos animais, inclusive no transporte, obtem uma carne muito mais saborosa. Não podemos mais levar os porcos amontoados no caminhão. Com carne de vaca, a mesma coisa, a vaca estressada dá uma carne com ácidos eprodutos decorrentes da adrenalina.
Engraçado só entre nós humanos é que ainda estamos longe de pensar assim. Alguns que se acham chefes, líderes, professores, tratam os seus subordinados ou "inferiores" como inferiores, ignorantes e os tratam mal, sem respeito. Ainda vemos gerentes ou diretores gritando com os seus subordinados, os chamando a atenção na frente da equipe, os insultando, faltando com o respeito pelo ser humano. O poder lhes sobe à cabeça e se esquecem que estão alí para conduzirem alguém e não para comandar. O ser humano se motiva com desafios, não com humilhações. Cabe ao verdadeiro lider saber identificar os pontos fortes e os usar e, quando identificar os pontos fracos, é responsabilidade dele os mudar e não os ressaltar diante dos outros. Isto destroi o ego do subordinado, cria o ódio, o medo e esse falso líder não mais conseguirá extrarir o que existe de bom nesse profissional. O comandado, o aluno, etc. vai ter medo de fazer algo que logo o chefe , ou professor, técnico, vai dar "porrada", então, melhor não fazer ou fazer o mínimo para não dar chance. Não cria mais, vira um robô, lá se vai a produtividade, a criatividade. Aí, esse falso líder o manda embora, quando ele que deveria ser mandado embora, ele é culpado da perda de "knowledge", de alta rotatividade, de baixa produtividade, de desmotivação da equipe. Ele se esquece que é tão funcionário, mesmo se for presidente da organização, como aqueles que ele humilha, a sua renda vem do mesmo lugar e é a sua equipe que faz, não ele. O líder deve conduzir e para o fazer deve saber extrair o que cada um tem de bom e não ser um sargento do exército que nunca chega a ser oficial, vai sempre ser o mandão, o carrasco e só vai é prejudicar as pessoas. Como a organização é feita de pessoas, esse falso líder só vai prejudicar a mesma. Quando as empresas vão perceber que esses desrespeitosos falsos líderes não servem mais no mundo de hoje? Ah, mas eles dão resultado...A qual custo? E por quanto tempo? E os resultados não seriam maiores se ele fossa um verdadeiro líder? Aquele que não precisa gritar, insultar, aquele que sabe conduzir uma equipe e tirar tudo dela pela motivação e não pelo terror é o que respeita o seu semelhante sem no entanto esquecer dos objetivos da equipe.

Nós e a religião

Discutir religião, futebol e política nunca tem fim, logo este texto não é para discutirmos, é apenas uma opinião minha...

 

A religião sempre foi necessária na existência humana para que nós tivéssemos um guia, um rumo espiritual. Entendermos que somos muito mais do que este corpo físico, que pertencemos a algo bem maior, que somos uma criação divina. O problema é que a religião foi criada por nós homens e, como homens, nós estamos sujeitos a falhas, a definições preconcebidas, julgamentos do que é certo ou errado sem nem sabermos realmente o que é certo ou errado. Se nós somos sujeitos a falhas e a religião é formada por nós, a religião também está sujeita a falhas.  Vemos padres pedófilos, vemos guerra pelo poder dentro da Santa Sé, o Papa renunciando, interesses que não fazem parte da igreja sendo levados em conta em detrimento do levar o amor do Pai a todos. Vemos Yatolás propagando o ódio a outras raças, fomentando o terrorismo em nome de Alá. Vemos pastores que só buscam enriquecer à custa de fiéis desesperados por um consolo, por uma luz que os ajude nos problemas diários. São donos de mansões, fazendas, graças ao tal do dízimo. Mas está na Bíblia. Quem escreveu a bíblia? Homens e, novamente, lembro que os homens têm a sua natureza falha. Imaginem, ao longo dos anos, interesses, conhecimentos diferentes, julgamentos, preconceitos serem introduzidos nas religiões fazendo a interpretação da Bíblia mudar.  Na idade média não tínhamos a inquisição perseguindo os diferentes quando Jesus disse que a eles é que ele veio. Influenciados pelo erro humano. Se a religião é formada pelo homem e este falha, a religião é falha também. Deus, este sim, não é falho, nele eu acredito, Ele eu sigo e para Ele eu peço luz para que tenha amor por todos como ele quer, que entenda que sou falho e que preciso da compreensão Dele neste caminho aqui na terra. Não é indo à igreja, ao templo, à mesquita, que eu estarei sendo mais escutado por Ele, é a conversa do meu coração com Ele, seja onde eu estiver, que é a maneira mais profunda desse contato. Como religiões cheias de defeitos, de seres humanos cheios de erros e pecados podem me dizer qual caminho tomar? Claro que é maravilhoso ir a uma igreja e naquele silêncio conversar com Ele, com os espíritos, anjos ou santos, a ligação é enorme, mas não sendo eu obrigado a seguir conceitos que nos dizem ser pecado se não o fizermos. Quem definiu que é pecado? O homem? E quem é ele para dizer isso? Se não fosse a religião a terra estava caótica, estava sem rumo, sem diretrizes de vida e conceitos como o da importância da família. Contudo estamos num nível de evolução que nos faz questionar por algo mais. Por isso temos tantas pessoas migrando de religião para religião em busca de algo que não sabem, mas que as religiões não lhes dão. Aquele padre, aquele pastor e, estes são bons nisso, que gritar mais, que ameaçar mais, que convencer mais que Deus é tirano e que os castigará, conseguirá cativar por algum tempo aquele fiel. Mas, logo perceberá que ali não é o caminho e migrará para outra religião em busca da Verdade. Se não se matar como homem bomba com a promessa de ir para o paraíso rodeado de mulheres, leite, frutas, etc. E qual é a verdade? Está dentro de nós, estamos aqui de passagem e com a função de evoluirmos espiritualmente, amar os outros como Ele nos ama, pagarmos nossas dívidas e sermos pagos pelos que nos devem (perdoai os nossos pecados assim como perdoo a quem nos tem ofendido). Não julguemos e não condenemos e perdoemos os outros e a nós mesmos.

Posição da Qualidade numa organização

Mesmo num mundo falando em ferramentas mais avançadas para a melhoria das organizações como Six Sigma, Lean Six Sigma, etc. ainda percebemos um grande número de presidentes e diretores de empresas sem a visão sistêmica que a Qualidade exige. Ainda vemos altas direções falando tanto em controle da qualidade não entendendo que esta é uma parte da qualidade. Controle da qualidade é focada em controlar o processo e o produto para assegurar que atende os requisitos, as necessidades para o qual ele foi projetado. É direcionado ao produto, à inspeção, não abrange os conceitos de processos, de melhoria contínua como um sistema, de objetivos, metas e indicadores de desempenho a nível de organização. Normalmente o controle da qualidade foca a parte operacional da empresa, a execução do produto (o qual pode ser um serviço de logística, prestação de serviço, etc.). E aqueles processos de gestão e apoio, como Compras, RH, Comercial ou Vendas, etc.? Não interferem na qualidade final do produto daquela empresa? Aí vemos empresários ou profissionais de alta direção montando organogramas com a qualidade subordinada a operações, ou longe da alta direção porque eles só conhecem processos produtivos. Não entendem o que é um Sistema de Gestão da Qualidade que possue a visão sistêmica de envolver todos os processos. Por isso, ao entrar na atual empresa, a primeira coisa que fiz como gestor do processo foi pegar o processo da Qualidade e dividi-lo em dois, Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade. A qualidade não deve se ater apenas ao produto e sim a todo o sistema da empresa com foco em que todos os processos que possam afetar a qualidade do produto estejam sendo avaliados. E quando a diretoria começa a tomar decisões envolvendo os processos sem ter esse conhecimento sobre a real posição da qualidade começa a comprometer a satisfação dos "steakholders" (interessados como acionistas, gerentes, funcionários, clientes, etc.). A Garantia da Qualidade serve justamente para ter essa visão sistêmica, para emitir recomendações visando a melhoria contínua da organização como um sistema dentro do qual estão todos esses processos que podem interferir na qualidade do produto. Se o processo da Qualidade estiver subordibado diretamente á produção, ou operações e longe da alta direção, a organizção está só pensando no Controle da Qualidade e não no Sistema de Gestão da Qualidade, pois não valoriza a outra parte, a Garantia da Qualidade. O processo da Qualidade deve ter insenção, imparcialidade, para poder olhar os processos com a visão do cliente, o qual ela representa, logo, como fazer isso se interesses de processos acima dela podem fazer com que essa autoridade esteja comprometida? Então a alta direção da empresa está só preocupada com a produtividade, com os resultados e não com a satisfação do cliente final e da sustentabilidade da empresa no mercado. Diversas empresas têm a qualidade posicionada entre a alta direção ou até mesmo como um processo assessor da direção para que possa emitir recomendações imparciais a todos os processo com uma visão sistêmica, identifiando todos como fornecedores e clientes internos alcançando os objetivos ou não e cobrando ações para isto.