Fundamentos da Excelência (1) da FNQ

A Fundação Nacional para a Qualidade (FNQ) que dá o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) publicou os Fundamentos da Excelência que eu vou colocando aqui e que servem como parâmetros para a premiação. O primeiro:
-Pensamento Sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
-Tenho percebido que na maioria das empresas existe uma deficiente visão do todo. Não se sabe direito quem são os clientes internos e fornecedores, quais são os objetivos e interesses de cada um para se alinharem os mesmos aos objetivos da empresa. Não se percebe que as alterações num processo afetarão o sistema todo. Na própria norma ISO existe o requisito de garantia de que o Sistema de Gestão da Qualidade (acrescente-se aqui o sistema como um todo, a empresa) não vai ser afetado pelas alterações feitas nos processos. Se, principalmente os gestores dos processos, não tiverem esse pensamento sistêmico, cada um vai criar seus objetivos, criar as suas micro-empresas e vão remar contra os objetivos macros da empresa. Para se começar a mudar isto há a necessidade de se começar mapeando os processos junto com os gestores, afinal eles são os donos dos mesmos. Deve-se identificar os fornecedores, as entradas, o fluxo, as saídas, os clientes (ou stakeholders) num processo chamado SIPOC (Supliers, Input, Process, Output, Customers). Depois identificar os objetivos desses processos levando em conta as saídas e as necessidades e expectativas dos clientes (internos e externos). Em seguida criar metas e indicadores para medir a eficácia de se atingir essas metas. Aí sim, vai se começar a entender essas inter relações dos processos e vai se enxergar muito melhor o todo, a se ter o pensamento sistêmico.

Desabafo

Hoje fui a um postinho da perfeitura em busca de remédios, já que o meu plano de saúde encerrou. Cada vez mais entendo o porquê dos pobres sofrerem mais do que os ricos, nem precisa ser rico, dos com o mínimo de sustento. Para o pobre não existem os remédios que deveriam. Os pobres são atendidos como gado, não como humanos. Ainda há a coragem de se colocarem avisos que desacato a funcionário público é crime, já ameaçando aquele que vai querer reclamar. Reclamar pelos seus direitos. Nem isso o pobre pode. Quando fui ao Ministério de Trabalho para entrar com o seguro desemprego, recebi uma senha sem vergonha, um papel escrito com caneta. O governo criou uma lei para que se seja atendido em menos de 20 min em filas de banco, etc. Engraçado, numa repartição pública nem existe a senha correta, nem medição de tempo. Eu medi, esperei duas horas. Porque o governo cobra e não faz? Porquê o governo aumenta os seus próprios salários e não abastece o pobre com a saúde pública melhor? Porque o governo não segue o que está escrito na constituição que todos têm direto a saúde e educação, o que mais falta neste país, pelo menos para os pobres? Porque eles aumentam os seus benefícios e gente como eu com experiência, conhecimentos e lutamos tanto, estamos sem nada, sem perspectiva? Porque todos nós estamos já acostumados, domesticados e não cobramos mais os nossos direitos. Estou sem forças, sózinho não posso mudar o mundo e mesmo tendo mudado os pequenos mundos meus, me esgotei. Não culpo ninguém, estou onde os meus erros, decisões tomadas por mim mesmo, me levaram. Precisamos é aprender com esses erros, assim é que o nosso espírito evolui para que na próxima vida possamos ter aprendido a agir diferente e tenhamos pago as nossas dívidas. O que eu questiono é porque lutamos tanto e porque aqueles que não lutam, pelo contrário nos destroem, é que levam a vida "numa boa"? Desculpem hoje estou revoltado porque sou tão bom profissionalmente, posso ser tão útil a qualquer empresa, escuto um diretor falar que o que ele precisava era um profissional como eu, que resolveria os seus problemas, mas não está no seu orçamento pagar o que eu valho. Pior que eu peço abaixo do que eu valho, pois quero é ser útil e aí escuto que aceito esse salário por estar desempregado, depois sairei ao aparecer outro salário melhor. O que nasceu primeiro, o ovo ou a galinha? O que eu faço? Não trabalho com salário de "peão", que já fui, porque tenho muita experiência e não trabalho com salário que valho porque não me pagam? Enquanto isso os governantes jogam dinheiro pela janela e os pobres nem remédios no posto de saúde encontram. Aliás, nem bem atendidos são.

Cliente Satisfeito

Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de umprograma de treinamento para seus funcionários.
" Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientementeespera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedoresterminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de umapeça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéiasentre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou??? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de todaordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas apequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

Foco nos processos e não no indivíduo

85 % das razões das falhas numa empresa se devem a deficiências no próprio sistema da organização e deficiências nos processos. Vemos muito, na nossa sociedade, a busca constante da punição do indivíduo, dificilmente percebemos um gestor ou diretor questionando o porquê do indivíduo ter falhado. Como os 85% são da empresa, esta deve focar a busca na causa e entender que o ser humano erra e devem ser criadas barreiras visando esse erro não passar para o produto. Por isso as falhas são do sistema e dos processos que permitem esse erro humano se tornar uma não conformidade, um incidente ou até mesmo um acidente. A norma ISO 9001 no seu requisito 5.1, Comprometimento da Direção, já guia um pouco a direção da empresa em se envolver com o sistema e não só com o indivíduo. Na ISO/TS 16949 da indústria automobilística este mesmo requisito no sub item 5.1.1 já cobra a eficiência. Na ISO 9001 o foco é muito grande no objetivo final, na eficácia. Esta já vai mais fundo, já questiona a eficiência, o que se gastou para atingir aquele objetivo. Neste requisito se apresenta; "A Alta Direção deve ANALISAR CRITICAMENTE o processo de realização do produto e os processos de suporte para atingir a eficácia e a eficiência". Vejam que a Alta Direção deve focar nos processos e não no indivíduo. Se os processos estiverem corretos e o indivíduo os seguir, os riscos de falhas serão muito menores. E vejam que a responsabilidade é da Alta Direção e, no meu ponto de vista, mais ainda dos gestores dos processos. Quando tivermos a tentação de cobrar uma falha de um colaborador ou até mesmo puni-lo, façamos primeiro a pergunta do porquê ele falhou. Usemos os 5. porquês e veremos que na maioria das vezes nem chegamos ao quinto porquê e já percebemos que começam a apontar para o processo ou para o sistema e não para o colaborador.

Questão de Foco

De um e-mail que recebi, muito interessante. Em inúmeras reuniões, principalmente envolvendo vários processos diferentes, precisei trazer todos ao foco, a tendência é a dispersão pela tentativa de se fazer o nosso objetivo ser maior do que o dos outros. Perdemos o foco e sempre gostamos de complicar o que pode ser tão simples de resolver:

QUESTÃO DE FOCO
O sujeito vai ao psiquiatra- Doutor - diz ele - estou com um problema:
- Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.- Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima. Pra baixo, pra cima, pra baixo, pra cima. Estou ficando maluco!
- Deixe-me tratar de você durante dois anos, diz o psiquiatra.- Venha três vezes por semana, e eu curo este problema.
- E quanto o senhor cobra? - pergunta o paciente.
- R$ 120,00 por sessão - responde o psiquiatra.
- Bem, eu vou pensar - conclui o sujeito.
Passados seis meses, eles se encontram na rua.- Por que você não me procurou mais? Pergunta o psiquiatra.- A 120 paus a consulta, três vezes por semana, durante dois anos, ia ficar caro demais, ai um garçon, num bar, me curou por 10 reais.
- Ah é? Como? Pergunta o psiquiatra.
O sujeito responde:- Ele cortou os pés da cama...Muitas vezes o problema é sério, mas a solução pode ser muito simples!
HÁ UMA GRANDE DIFERENÇA ENTRE FOCO NO PROBLEMA E FOCO NA SOLUÇÃO. PENSE NISSO!!!

Debate

Respondendo a perguntas num debate sobre Prevenção, gerenciamento de riscos, etc.

Palestra

Após palestra em Seminário na região Norte-Nordeste, recebendo um diploma de participação como palestrante.