O que
realmente é a Qualidade
Durante o correr dos anos temos visto inúmeras inovações na área da
Qualidade. Começamos com a inspeção através do controle da qualidade, o
controle estatístico do processo (CEP), começamos a pensar mais sistemicamente
através da garantia da qualidade e chegando-se a administração da qualidade
total, conforme figura 1 abaixo. 
Fig. 1- Qualidade ao longo do
tempo
A nova ISO 9001 prevista para 2015 já abrange a gestão de riscos, afinal
as empresas tomam decisões estratégicas sem ter a visão sistêmica que tem a
Qualidade. Também enfoca a identificação das necessidades e expectativas dos
clientes. As boas empresas já usam estes dois critérios ao colocar a Qualidade
em níveis hierárquicos mais altos, sem autoridade, contudo com a possibilidade de
identificar os riscos (risk assessment) e coordenar a gestão dos mesmos (risk
management) como se faz bem na indústria aeronáutica. Acontece que ainda vemos
empresas sem seguir o básico que é a norma ISO, dizendo que a mesma é “carne de
vaca”, todo o mundo tem e não serve para nada não sendo ter o certificado para
usá-lo comercialmente. Então começam a buscar outras ferramentas, outros
conceitos.
Começamos a ver ferramentas voltadas para a produção com produtividade
como Lean e a sua origem, o Sistema Toyota de Produção, Kaizens sendo usados
como ferramentas da Qualidade, surgem consultores com novas invenções como se
tivessem achado a descoberta da Qualidade final.
O que todos fazem é usar o que existe à anos, dão uma roupagem diferente
e dizem que resolveram, que acharam a resolução de todos os problemas. As mais
modernas e avançadas ferramentas, que pensam tanto em qualidade como
produtividade estão dentro do Lean SixSigma. Mesmo assim temos de alertar que
não adianta nada isto se a Alta Direção da empresa não tiver a noção básica do
que é e como é formado um Sistema de Gestão da Qualidade baseado numa norma ISO,
a qual é elaborada por mais de 20 países. Enquanto vemos empresas chamando a
Qualidade de Controle da Qualidade percebemos que a mesma só conhece a parte
operacional da Qualidade, voltada à inspeção, ao produto e aos processos de
produção através do CEP. Não tem visão sistêmica, não entende a cadeia de todos
os processos incluindo os administrativos gerando produtos como fornecedores e
clientes internos e com monitoramento da eficácia desses processos através de
indicadores de desempenho para que sejam identificadas oportunidades de
melhoria e deficiências. Isto é melhoria contínua. A norma ISO não é “carne de
vaca”, é uma ferramenta para se estruturar um eficaz Sistema de Gestão da
Qualidade e dando uma padronização a todos os processos. Não necessariamente a
empresa precise ser certificada ISO, mas pode e deve usar a norma como um guia
para ser melhor, melhor até que outras que são certificadas, apenas com um
certificado pendurado nas suas paredes, como Marketing.
A alta Direção de uma empresa precisa ter esse conhecimento que a
Qualidade é o seu melhor consultor e assessor, pois ela tem as ferramentas e
conceitos que lhe mostram os riscos e ações mitigadoras nas tomadas de decisões
que envolvam os processos, todos os processos que possam vir a impactar na
Qualidade final do seu produto e não atender as necessidades e expectativas dos
clientes finais. Não é que a norma ISO ou todas as outras ferramentas não
funcionam e com isso estão obsoletas ou só servem para Marketing. Acontece que
mudar a cultura de uma empresa, fazer com que todos entendam o que realmente é
a Qualidade e que ela está em todos os processos da empresa, demora e precisa
de um maior comprometimento da Alta Direção. Como a tendência da Alta Direção é
ver produtividade e lucros em curto prazo, não tem tempo para esperar essa
mudança cultural e esse aprendizado com a norma. Não vai saber aproveitar as
lições aprendidas (“lessons learned”), não vai ter a cadeia de processos
amarrados como fornecedores X clientes, não vai ter a identificação de causas.
Não vai ter definidos por toda a organização os indicadores de
desempenho ou os terá deficientes não espelhando objetivos reais, não terá a
melhoria contínua. Pior, pode ter ferramentas aplicadas com foco de
produtividade priorizando os processos produtivos e se esquecendo de que estes
dependem muito de outros processos administrativos como Suprimentos, PCP,
Gestão de Pessoas, Comercial, etc... Não inventem uma nova roda se ainda não
sabem como colocar a velha e tradicional roda no seu veículo. Decisões
estratégicas para a empresa são tomadas sem ser consultada a principal
consultoria interna que tem a visão do todo e pode identificar os riscos e
recomendar ações mitigadoras para esses riscos. Não existe uma preocupação de a
empresa estar próximo ao cliente para identificar as suas necessidades como
fazem algumas empresas já no projeto do seu produto fazendo com que o cliente
faça parte da equipe de projeto. Por isso as mudanças que vêm aí na norma ISO
focando estes dois pontos. E a sua empresa como pensa, ainda nem ISO tem e quer
ter um Lean SixSigma, um WCM (World Class Manufacturing), etc.? Vai continuar
contratando aquele consultor que trás uma inovação da Qualidade se nem o básico
você e a sua empresa percebem? Muitos fazem de maneira diferente a mesma coisa,
mas poucos fazem a coisa correta e simples. Inventam processos e ferramentas
que nada mais são do que uma nova maneira de se aplicar o que a Qualidade já
conhece a anos. Ganham dinheiro em cima do desconhecimento das Altas Direções
que não entendem que o fazer o básico é o primeiro passo. A sua empresa está
preocupada só com a produtividade, vender bastante, mas uma vez só e ver a sua
galinha de ovos de ouro morrer? Ou prefere ser sustentável, não digo
sustentabilidade de meio ambiente, digo sustentabilidade de forte, de se manter
em primeiro no mercado, ser reconhecida como uma empresa que tem um Sistema de
Gestão da Qualidade reconhecido a aprovado por uma certificadora e não uma
empresa que usa ferramentas da Qualidade para apagar incêndios com uma
mentalidade reativa e não pro-ativa.
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