A revisão da
Norma ISO 9001:2015 auxiliando a gestão estratégica das organizações
Carlos Filipe dos S. Lagarinhos – carlosfilip@uol.com.br
Resumo: Este artigo tem como objetivo ajudar as
organizações a compreenderem a enorme oportunidade de usar o ISO 9001: 2015 como uma ferramenta estratégica visando ter um sistema de gestão eficaz. Como resultado
obterem a realização de metas, a redução
de custos, padronização de processos, melhoria, maior satisfação dos "stakeholders",
alinhamento das metas em toda a
organização, a implementação de uma visão mais preventiva com o uso de gestão de riscos, uma maior participação dos
líderes, etc. A organização deve ter a compreensão de uma
certificação como um resultado de um
sistema de gestão eficaz e não apenas
um certificado pendurado na parede.
Palavras-chaves: ISO, Sistema de Gestão, Ferramenta Estratégica.
The revision of ISO 9001:2015
assisting the organizations strategic management
Carlos Filipe dos S. Lagarinhos – carlosfilip@uol.com.br
Abstract: This article aims to help organizations understand
the enormous opportunity to use the ISO 9001: 2015 as a strategic tool
to have an effective management
system
and as a result the achievement of goals, cost reduction, standardization of
processes, improvement, greater satisfaction of "stakeholders", alignment of goals throughout the organization, implementation of a more preventive vision with the use of
risk management, greater involvement of leaders, etc. The organization must have
an understanding about certification as a result of an effective management
system and not just a certificate hanging on the wall.
Keyword: ISO, Management System, Strategic toll.
1. Introdução
Percebe-se ao longo dos anos mais e mais empresas
se certificando nas normas ISO e ao mesmo tempo uma vulgarização das mesmas no
conceito de algumas organizações. Como existem algumas organizações que só se
preocupam em obter o certificado para fins comerciais elas perdem a grande
oportunidade de usar um sistema de gestão padronizado e coberto por requisitos
definidos por vários países, vários profissionais experientes, lições
aprendidas, etc. Um “know-how” desperdiçado porque alguns comprometeram a
confiança no bom uso da Norma. Até vemos algumas organizações que não querem a
certificação, contudo aplicam os requisitos da Norma para terem eficácia nos
seus processos e satisfação dos seus “stakeholders”. Contudo vemos uma grande
maioria das organizações usando os seus esforços para apenas atenderem os
requisitos quando perto de auditorias na intenção de enganar o auditor. Buscam
apenas o pedaço de papel com o timbre da certificadora, só isso. Essas
organizações não querem a padronização, a identificação das competências, o
comprometimento das lideranças, a seleção e avaliação correta dos fornecedores,
a maior satisfação dos seus clientes. Isto que leva ao comprometimento da
credibilidade da Norma ISO.
A organização
não governamental ISO foi fundada em Genebra em 1947 e está presente em mais de
180 países o que lhe dá total credibilidade. Para ter-se uma ideia sobre o trabalho
envolvido numa revisão de uma Norma ISO, desde a última revisão da ISO 9001:2008
já se trabalhava para a criação da nova ISO 9001:2015. Para isso foram
considerados, entre outros, os seguintes “inputs”;
- Pesquisa
mundial sobre as necessidades para a nova norma;
- Levaram-se
em consideração novos conceitos de gestão (ex.: Gestão de Riscos);
-
Aplicaram-se lições aprendidas das revisões anteriores;
-
Aplicaram-se as dúvidas de interpretação levantadas em relação à última revisão,
já visando evitar as mesmas dúvidas na nova Norma.
Isto demonstra o envolvimento e o “know-how”
empregados e ganhos na revisão da ISO 9001:2015, tornando-a mais robusta e
ajudando as organizações a serem mais sustentáveis. Claro, se essas
organizações lembrarem-se da Norma como ferramenta de gestão e não como um meio
para obterem o certificado. Se a organização usar cada requisito da Norma para
melhorar os seus processos ela terá um Sistema de Gestão da Qualidade mais
eficaz e terá uma sustentabilidade maior no mercado devido a uma imagem de bom
atendimento e produtos ou serviços de qualidade. Com toda a certeza qualquer
certificadora estará auditando essa organização com louvor e a organização
receberá um certificado de qualidade e não de papel.
2.
A nova Norma NBR ISO 9001:2015
As principais
mudanças trazidas nesta revisão foram:
a)
Maior ênfase na geração de valor para a organização.
Agora a organização deve levar em conta o seu contexto (ambiente interno e
externo), deve identificar as necessidades e expectativas dos seus
“stakehokders” (envolvidos) e não só dos seus clientes. Isto agrega valor ao
seu perfil e seus produtos ou serviços;
b) Exige da
empresa uma visão preventiva maior através da identificação de riscos, análise
e ações mitigadoras ou de eliminação desses riscos. Os objetivos da
organização, assim, tornam-se mais concretos e garantidos na sua eficácia. Além
disso, esses objetivos saem da análise do contexto e da identificação das
necessidades e expectativas assinaladas no item acima. Isto torna esses
objetivos mais robustos e permeáveis pela organização como um todo;
c)
A nova Norma solicita maior “feedback” das partes
interessadas;
d) Uma maior
flexibilidade na documentação. Por exemplo, não há mais a obrigatoriedade de um
Manual da Qualidade e deixa a necessidade de procedimentos documentados sob a
responsabilidade maior da organização;
e) A criação de
uma estrutura da Norma igual para todas as Normas que fazem parte de um Sistema
Integrado de Gestão. A Norma ISO 9001:2015 (Qualidade), a ISO 14001:2015 (Meio
Ambiente) e a ISO 45001: xxxx (Segurança e Saúde Ocupacional, antiga OHSAS)
terão todas, o mesmo formato, os mesmos requisitos. Isto facilita o conhecimento,
as auditorias, a gestão, etc.
f)
Maior facilidade de aplicação em empresas de serviços;
g) A obrigação
de um maior envolvimento das altas direções e lideranças das organizações já
que todo o Sistema de Gestão da Qualidade começa com objetivos definidos por
eles e levando em conta o contexto da organização e as necessidades e
expectativas dos “stakeholders”. Isto exige planos mais estratégicos e,
portanto, maior comprometimento destes níveis hierárquicos. O Sistema de Gestão
da Qualidade não fica mais sob a única responsabilidade do departamento da
Qualidade ou do RD (Representante da Direção). Aliás, este não é mais exigido
por esta Norma.
h) Mantem-se o
cliente como o foco principal da Norma.
Na revisão, visando facilitar a formação de um Sistema Integrado de
Gestão foi criada uma estrutura de Alto Nível, o Anexo SL, conforme figura 1
abaixo.
Com esta estrutura igual para
as três principais normas, a ISO 9001:2015 (Qualidade), a ISO 14001:2015 (Meio
Ambiente) e a nova ISO 45001:xxxx que irá substituir a OHSAS 18001:2007
(Segurança e Saúde no Trabalho) um Sistema Integrado de Gestão será mais coeso,
mais padronizado, mais fácil de auditar, mais fácil de entendimento por todos
da organização, conforme figura 2 abaixo.
Uma das principais e
importantes mudanças na Norma ISO 9001:2015 foi a de obrigar a organização a
identificar o seu contexto, as necessidades e expectativas dos envolvidos,
agora como requisito e não mais como pretensão. Isto cria na organização uma
necessidade de maior envolvimento da alta direção e dos níveis de gestão de
processos. Através deles é que o escopo, os objetivos, etc. devem ser
estabelecidos e com as informações derivadas dos requisitos novos citados,
contexto e necessidades e expectativas. Até a seleção dos envolvidos no escopo
fica mais criteriosa de acordo com a organização. Ou seja, conforme a figura 3
entende-se que a norma tornou-se mais estratégica do que a anterior. Não se
fixa apenas em requisitos de documentação e conformidade, obriga a organização
a ser mais forte com os seus objetivos.
Na figura 4 observa-se uma das
ferramentas que pode ser usada para iniciar o processo de identificação do
contexto da organização e que dispara a busca de objetivos mais robustos.
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Finalmente a pergunta que
alguns empresários farão; “Quais razões para eu ter certificação ISO?”.
-Razões contratuais
(“livre e espontânea pressão do mercado”): Para a maioria de fornecimentos de
produtos e serviços, tanto para exportação como para mercado interno e setor
público como setor privado existe uma forte cobrança em contrato;
-Competitividade (“ou
nos enquadramos ou perdemos para a concorrência”): Conscientização de todos da organização
mostrando que a certificação torna a empresa mais sustentável, organizada,
padronizada resultando na sua melhoria contínua;
-Modismo
(“dançamos o que toca”): Normalmente o processo é abandonado no meio do caminho
por não haver a conscientização e confiança por todos os envolvidos;
-Alta
Direção (“livre e espontânea vontade”): Consciência das vantagens de um Sistema
de Gestão sólido e mantido. Das razões expostas, esta é a melhor razão, pois o
Sistema de Gestão estará sobre fundações sólidas e não baseadas apenas na
obtenção de um pedaço de papel, o certificado ISO.
3.
Conclusão
A
revisão da Norma veio da grande experiência de muitos envolvidos, de
informações obtidas durante anos, portanto é uma ferramenta que pode ser usada
como “Lessons Learned” e ajudar as organizações a serem muito melhores em
relação à Qualidade, ao Meio Ambiente e à Saúde e Segurança no Trabalho. As
organizações podem e devem usar a Norma ISO 9001:2015 como uma ferramenta
estratégica para possuírem um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e com
objetivos que tornem todos os envolvidos (“stakeholders”) satisfeitos.
Uma
organização sustentável a longo tempo e não aquela que possuiu um certificado,
mas que não será eficaz por muito tempo.
E
para tudo isso ocorrer existe a importância fundamental da participação da
direção e dos níveis gerenciais desde a identificação do contexto,
necessidades, determinação dos objetivos, ações, etc. A revisão da Norma faz
com que as organizações evidenciem uma visão estratégica e prevencionista maior
do que na Norma anterior.
-QSP
-BSI
group
-DNV
-ISO
Carlos
Filipe dos Santos Lagarinhos
Ger.
da Qualidade, auditor líder SIG
15 981268866
