Recall

A grande montadora Toyota está amargando prejuízos de mais de US$ 2 Bi devido a travamento do acelerador de vários modelos. Agora surgiram mais problemas com os freios. Isto está acarretando um sem número de "recall" comprometendo a imagem da empresa no tocante a qualidade e, o pior, à segurança já que houveram acidentes fatais envolvendo o produto. Outra montadora, a Honda também já está envolvida com inúmeros "recall". Disto tudo podemos tirar vários pontos para discussão. Na aviação existe um controle apurado desde o projeto e quando um problema é identificado a autoridade aeronáutica emite uma DA (Diretriz de Aeronavegabilidade) praticamente um "recall" semelhante ao dos carros. A grande diferença é que na indústria automobilistica o "recall" é acionado pelo próprio fabricante perdendo a imparcialidade inerente ao atendimento ao cliente (o lobo tomando conta das ovelhas). "A pressa é inimiga da perfeição", quem não conhece este ditado? O dinheiro também. Hoje o projeto de um carro tem de ser rápido, as inovações implantadas mais rapidamente do que o concorrente, lançamento no mercado urgente. Com certeza serão menos identificados ou com menos eficácia os riscos pelo DFMEA (Design Failure Mode and Effect Analyse) ferramenta também usada na aviação. Os testes em protótipos, as inspeções nas linhas produtivas, etc. também não serão tão eficazes, afinal a Qualidade só atrapalha a produtividade como pensam os empresários. Só que um foco de importância muito maior na Prevenção e na Qualidade em todos os processos do fabricante teriam evitado esses US$ 2 Bi de prejuízo só nos EUA pela Toyota, fora o prejuízo maior que foi a imagem da empresa comprometida no mercado. Comparo com as exigências da aviação porque o automóvel mata muito mais do que a aviação e as exigências são muito menores. Porque?
Existe um desconhecimento total no quanto os custos de perder uma imagem no mercado ou de quanto em indenizações judiciais podem acarretar prejuízos violentos para uma empresa devido a não se pensar em Prevenção e Qualidade em cada fase, em cada processo, em cada atividade. Os custos da Prevenção e da Qualidade serão muito menores do que a correção.

Nós

Uma vez eu ministrava um treinamento para os representantes reginiais da empresa onde era analista da Qualidade. Como estava profundamente envolvido com a implantação de um procedimento para tratamento de reclamações de clientes usando a ISO 10002 usei diversas vezes o pronome "eu". Eu fiz assim, eu gostaria que vocês....etc. Após todo o treinamento o meu gerente me chamou e me deu um "toque" sobre o usar o "nós " em vez do "eu". Nunca mais esqueci isso. Na atual empresa vi isso novamente por um subordinado meu e o chamei e fiz o mesmo que o meu antigo gerente havia feito comigo. O alertei sobre a importância do "nós". Esta palavar motiva os envolvidos, faz com que não se sobressaia ninguém e sim a equipe. Com um cliente presente, com outros processos presentes, todos verão uma união nos esforços. Apenas mudando uma palavra se apresenta uma mudança de visão, do particular, do individual, para o sistêmico, para o todo. Ninguém faz sucesso sózinho, já existe até um livro publicado com esse título, é a mais pura verdade. Somos uma empresa, somos uma sociedade, somos uma família, somos uma população e não um "eu". Quando começamos a achar que somos únicos perdemos a visão do todo. Até a comunicação entre processos, entre equipes, etc. fica prejudicada. Cada um começa a fazer a "sua" parte e a parte do todo começa a ser prejudicada. Logo, cuidado, se policiem e apenas mudem o "eu" para "nós" e verão como, sem querer, o trabalho em equipe começa a ser valorizado e a motivação aumenta. Até invejas, ciúmes, etc. diminuirão.

Normas

Ainda hoje, após tantos anos das normas ISO ou similares estarem sendo aplicadas, ainda vemos profissionais, empresários, etc. com a visão totalmente distorcida. Continuamos vendo interesses apenas contratuais, de "marketing", etc. Continuamos vendo aquele empresário que só quer o certificado pendurado na parede ou o logo da certificadora junto ao de sua empresa. Mais de 20 países e um sem número de profissionais experientes criaram as normas aplicando toda essa experiência em requisitos. Estes requisitos se aplicados a empresa estarão justamente aproveitando essa experiência em benefício da empresa. Vamos manter o certificado pois o mercado exige, ou vamos manter o certificado porque é melhor para a empresa? Aplicando-se os requisitos a eficácia da empresa é garantida, a satisfação dos "stakeholders" é alcançada e a empresa sobrevive ao mercado. Além do mais, a norma serve como um guia para que todos na empresa tenham os seus focos individuais (todos temos afinal das contas) direcionados para os focos da empresa. Deixaremos de ver cada processo puxando para o seu lado, cada um fazendo do seu jeito e se formando pequenas empresas dentro da empresa. Com a norma teremos parâmetros para a gestão incluindo monitoramente e medição dos processos. Normas para inglês ver enganam o auditor ou enganam a própria empresa?