Escritor de procedimentos

Uma vez escutei de um chefe a seguinte frase; "Filipe vou arrumar com um amigo um emprego para ti no jornal, você gosta de escrever muito...". Isto porque eu havia criado mais um procedimento. Sempre fui contra muito papel e contra engessar processos, tanto que sempre que possível eu passo tudo para o meio eletrônico. Contudo a padronização é básica. Através de padrões documentados e, procedimentos são isso, nós mantemos todos os colaboradores num caminho só. Todo o conhecimento adquirido por uma empresa foi, é e será, via os seus funcionários. Como manter este conhecimento e não o perder quando perdermos estas pessoas? Quando escrevemos um procedimento e o fazendo em equipe, com pessoas de todos os processos envolvidos, estamos aglutinando essas experiências, o conhecimento de cada um e os colocando no papel, no procedimento, na folha de processos. Quando esse conhecimento se for embora com as pessoas continuará guardado ali, na empresa. Todos que seguirem o procedimento estarão fazendo as tarefas de igual maneira, quando erros acontecerem mais fácil ficará para identificar as causas, melhorias serão identificadas, mais fácil será se adicionar novos conhecimentos adquiridos se revisando aquele procedimento. Também para treinamentos. Quando um funcionário novo entrar na empresa e for treinado naquele procedimento estaremos passando todo um conhecimento e experiência adquiridos, compactados naquele procedimento. Se fazer procedimento, padronizar as coisas, passar conhecimentos, aliás, manter este conhecimento na empresa e não nas cabeças dos funcionários, é escrever demais, que ótimo adoro ser escritor. Estou fazendo a empresa, as pessoas, a sociedade serem melhors. Vamos colocar no papel o que fazemos ou fazermos o que está no papel e tudo será mais fácil. Não desperdicemos o conhecimento e experiência de tantos colocados num procedimento, numa norma. Tudo na vida segue regras. Temos governo, temos leis a serem respeitadas, temos sociedade com os seus padrões, porque a nossa empresa tem de ser subordinada a anarquia, a falta de regras, de procedimentos?

Qualidade ou Polícia

Ainda vemos muitos profissionais sem entender a real função da Qualidade. A maioria vê os profissionais da Qualidade como “chatos”, como policiais querendo encontrar o crime e culpar os criminosos. Várias vezes, ao iniciarmos uma auditoria, percebemos a resistência, a fuga dos auditados, com desculpas de emergências, saídas, etc. Mas, usando o termo indesejado, quais são os culpados por isto? Os próprios profissionais da Qualidade. Baixa em alguns o espírito de autoridade e se acham melhores do que os auditados. Eu mesmo tinha essa autoridade e a usava erradamente na área da aviação. Sentia-me o dono da razão e me orgulhava em escutar “lá vem o Filipe procurando coisa errada”. O medo dos outros me enchia de orgulho, mostrava que eu estava fazendo bem o meu serviço. Será?
Quando vamos auditar alguém, nós devemos mudar o espírito para ajudar. Estamos buscando ver o quanto o processo ou produto está bom e não o quanto ele está ruim. Buscamos conformidades, oportunidades de melhoria e não problemas. O auditado deve nos ver como assessores, como solução para muitos dos seus problemas de falhas, retrabalhos, prejuízos, certificação, etc. Quantas auditorias eu praticamente dou treinamento sobre a norma que está sendo auditada. Você perceberá que a Qualidade começará a ser procurada em vez de evitada. Várias vezes eu vejo profissionais da Qualidade chagando num processo e desenrolarem um rosário de reclamações, de não conformidades, mostrando que aquele processo está ruim. Sempre tenho falado que a Qualidade é um consultor dos outros processos, deve sim ver as coisas erradas, contudo saber passar isto de uma maneira que mostra querer ajudar e não policiar, buscar os “culpados”. Na área da aviação, numa investigação de acidentes, nunca falamos em culpa e sim em fatores que contribuíram para aquele evento. Na Qualidade também devemos agir assim, sermos consultores, assessores e não policiais buscando o culpado, o criminoso. Os profissionais da empresa vão se fechar e não vão contribuir em nada para a Qualidade, pior, eles irão mentir e esconder os problemas. Precisamos mostrar os problemas, mostrar o quanto isso compromete o cliente final, a empresa, o departamento e o profissional. O que se pode fazer e recomendações de melhoria são o resultado da Qualidade, afinal neste processo existem, ou devem existir, profissionais com uma visão do todo melhor do que qualquer um. A visão sistêmica é fundamental para o profissional da Qualidade visando com que ele mostre aos processos da empresa o quanto eles podem melhorar em benefício do todo. Escolham os assuntos e momentos certos, não mostrem que querem encontrar falhas e sim que querem ajudá-los, mostrar caminhos. Retirem o manto da sabedoria e da autoridade, mesmo que possam parar até um processo produtivo o façam mostrando humildade e que estão pensando no benefício do todo e não no da Qualidade. “Estamos fazendo o nosso”, está errado. “Estamos fazendo com que vocês melhorem e sejam mais eficientes e eficazes” é o certo. Na Qualidade não existe o meio conforme ou meio não conforme. Ou é ruim, ou não é. Não existe peça meio reprovada. Ou está reprovada ou aprovada, não existe meio termo. Como então não engessar o processo e ficar com a má fama de “chato”? Na sua postura de assessor e não de policial. Não levar só a não conformidade, levar também o porquê está condenando a peça ou o processo, onde está apoiada a sua decisão, o que isso pode afetar o produto final, o cliente final e a sua empresa. De preferência já levar recomendações de como fazer. Tudo com humildade, com o espírito de instrutor e não de inspetor.

O aproveitador oportunista

Sempre que algo ocorre de errado na sociedade vemos sempre um aproveitador lançando a primeira pedra se arvorando como o líder. Esse aproveitador pode fazer com que o grupo se transforme numa horda enfurecida provocando um linchamento, o comprometimento de um profissional, etc. Quando um diretor ou um gerente chama a atenção de um profissional diante de todos está dando a possibilidade do aproveitador oportunista aparecer. Ele adora que coisas erradas aconteçam para se mostrar e dar os seus palpites sempre a favor do diretor ou gerente e sempre contra o que está sendo acusado. Seria um ótimo advogado de acusação e não um profissional preocupado com a empresa e em ajudar a identificar o problema, mais ainda, não tem nem solução para o caso, quer é ver o circo pegar fogo e sair sempre como o “cara” que ajuda para caramba. Absurdo e o pior, os diretores, o gerente, ficam gostando dele, até acham que aquele cara ajuda muito a empresa, vê as coisas erradas. Esquecem que ver as coisas erradas todos vêm agora dar as soluções apenas alguns poucos o fazem. Esses sim devem ser valorizados. Já vi na minha experiência muitos aproveitadores se darem bem nas empresas jogando m... no ventilador e aproveitando as falhas dos outros para se engrandecerem e os diretores e gerentes entram na deles. Vejam um exemplo publicado no Globo on-line sobre a escola de base de Brasília onde alguns aproveitadores oportunistas (jornalistas, delegado de polícia, alguém do povo, etc.), vendo a notícia, logo quiseram se aproveitar e devido a eles até a escola foi apedrejada. No fim os acusados eram inocentes.

Em março de 1994, vários órgãos da imprensa publicaram uma série reportagens sobre seis pessoas que estariam envolvidas no abuso sexual de crianças, todas alunas da Escola Base, localizada no bairro da Aclimação, na capital. Os seis acusados eram os donos da escola Ichshiro Shimada e Maria Aparecida Shimada; os funcionários deles...
De acordo com as denúncias apresentadas pelos pais, M..., que trabalhava como perueiro da escola, levava as crianças, no período de aula, para a casa de N..., onde os abusos eram cometidos e filmados. O delegado E..., sem verificar a veracidade das denúncias e com base em laudos preliminares, divulgou as informações à imprensa.
A divulgação do caso levou à depredação e saque da escola. Os donos da escola chegaram a ser presos. No entanto, o inquérito policial foi arquivado por falta de provas. Não havia qualquer indício de que a denúncia tivesse fundamento.

Escrevo este texto como alerta aqueles diretores ou gerentes que querem ser líderes e não apenas chefes. Primeiro, quando quiserem chamar a atenção um subordinado ou uma equipe o façam com todo o direito e autoridade que têm, mas o façam em uma sala fechada e depois de se acalmarem, levantando fatos e dados. Cortem o aproveitador oportunista, ele vai logo se arvorar o certo, aquele que pode ajudar dando mais “porrada”. Ele não está preocupado com a empresa e sim em aparecer, se alimentar do erro dos outros para dizer que está querendo ajudar a empresa. Ele quer é se ajudar e não a empresa. Já vi aproveitadores oportunistas virarem chefes até dentro do departamento da Qualidade, um verdadeiro absurdo. O cara vê sempre as coisas erradas. Ele não vê não, ele busca para poder crescer com isso e não preocupado com a empresa. Se fosse assim dava propostas de soluções.
Para o bem da empresa, da comunidade, isolem os aproveitadores oportunistas e eles definharam ou procurarão outro local para se alimentar e a empresa ou comunidade ficará mais limpa. Como fazer isso?
1-Mesmo com razão, pare, reflita, procure dados, conte até 10, mesmo estando irritado e depois parta para a reclamação;
2-Chame o profissional, a equipe envolvida, o suspeito, seja o que for, aquele alvo da sua irritação anterior e o leve para local apropriado, não no meio de todos. Este é o erro mais grave que existe. Você dá a chance total ao aproveitador oportunista de crescer, um clima entre todos é criado, o ambiente fica pesado e compromete o rendimento de todos, inclusive daqueles que não têm nada a ver com o assunto em questão. Se quiser usar os erros como exemplo primeiro fale com os envolvidos, reclame, etc. e só depois comunique a todos o que ocorreu já com a versão de todos os lados e muito mais calmo.

Povo Dormente

Vemos mais uma vez nós como palhaços. Empresas no RS em barganhas e negociatas envolvendo licitações públicas para radares. A alguns meses vimos os nossos senadores e deputados aumentarem os seus salários sem discussão alguma, sem questionamento algum em mais de 50 % de aumento. Isto gerando aumento em cascata para vereadores e deputados de todos os estados. Depois vimos uma discussão interminável e até chantagens entre situação e oposição para dar um aumento ridículo no salário mínimo. Isto porque provocaria uma falência da Previdência se fosse dado aumento maior. Até quando seremos feitos de palhaços e não arrancamos os narizes vermelhos e partimos para as ruas? Não falo só do povo, falo também dos empresários que ainda pensam em administrar as suas empresas num país que tem a maior carga de impostos e até pensa em trazer de volta a CPMF. O que mais me entristece é a dormência deste povo. Vemos como um simples muçulmano que teve os seus direitos desrespeitados e pegou fogo ao corpo em protesto desencadeando uma reação em cadeia que derrubou já vários governos. Vimos a força do povo egípcio que enfrentou o governo e o derrubou. Imaginem o povo brasileiro em peso protestando na rua contra os políticos, exigindo mudanças na política, na estrutura partidária, na retirada de todos os políticos corruptos e sua expulsão do congresso e das câmaras. Ninguém deteria este país. Pena não sermos patriotas como os egípcios...Pena.

Qualidade e Custos

Durante anos e anos se discute a Qualidade, se discutem inúmeras ferramentas, se discutem inúmeras etapas da Qualidade e sempre estamos buscando melhorias. Primeiro precisamos ter a visão da Qualidade como um todo, como ela é formada ou vem sendo formada. Na figura 1 percebemos que começamos com a base, a inspeção. Nesta fase apenas nos dedicamos a identificar erros, não conformidades com os requisitos das normas, dos produtos, etc. Está ou não está com problemas, está conforme ou não conforme, apenas isto.
Depois começamos a entrar no controle da Qualidade pensando em usar a estatística para verificar tendências, medimos o desempenho dos processos buscando novas metas, melhoria contínua, definindo padrões para os processos.
Quando a empresa está num nível maior na área da Qualidade já começa a pensar em garantia da Qualidade. Aqui buscamos identificar as causas dos problemas, a solução dos mesmos atacando estas causas, medimos os custos da não Qualidade e da Qualidade, começamos a ter uma visão sistêmica, a Qualidade em cada processo e como um sistema planejado e controlado.
Finalmente alcançamos a Administração da Qualidade Total, em inglês, Total Quality Management, TQM. Nesta fase os funcionários todos fazem parte da Qualidade e não só o departamento da Qualidade. Todos começam a se ver como fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos dos seus clientes internos, necessitando trabalhar em equipe em prol dos objetivos da empresa oriundos de uma estratégia que leva em conta ameaças e oportunidades externas à empresa, pontos fortes e fracos internos à empresa.





Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade

A aplicação das fases e ferramentas da Qualidade deve levar em conta o quando devem ser implantadas. As empresas que só focam a inspeção estão atacando apenas os erros e, conforme observado na figura 2, os custos derivados desses erros já serão enormes. Com o produto já aplicado no mercado, pior ainda. Além dos custos teremos a insatisfação do cliente. Comparando com a Qualidade já implantada na fase de projeto de um produto a redução dos custos da Qualidade é enorme, de 10000 para 10. Se a empresa já pensar em Qualidade desde o conceito do produto, consultando os clientes, etc. a redução será maior ainda nos custos decorrentes da Não Qualidade.




Figura 2: Fases de aplicação da Qualidade e seus custos

Quando uma empresa pensa em qualidade como um todo, como um sistema administrativo usando todos os itens mostrados na figura 1, com certeza a sua sustentabilidade no mercado será muito maior. Antigamente os custos envolvidos na Qualidade e na Não Qualidade eram aproximadamente como na figura 3 abaixo. O custo de falhas provocadas por erros e falta de qualidade caía com o tempo e com o investimento na qualidade. Quanto mais se investia, mas redução de custos por erros nós tínhamos. Acontecia que a partir do valor ótimo de esforço por mais que se gastasse com qualidade o custo de erros não baixava mais. O ser humano erra, faz parte dele e se a administração da empresa não levar em conta os processos, não pensar em administração da qualidade total, este gráfico vai ser assim mesmo.
Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade. As empresas precisam pensar em todas as fases mostradas na figura 1.

Figura 3: Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.

Quando as empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total começaram a perceber que o investimento em qualidade estabiliza e o ponto de valor ótimo de esforço na qualidade vai para o infinito. O sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não terá mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade. Isto pode ser observado pela figura 4 abaixo. O custo de erros ou falhas passa a ser custo de prevenção e avaliação. Muda até a visão do processo.




Figura 4: Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.

Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos
Auditor líder, Eng. Ind. Mecânico