Ainda vemos muitos profissionais sem entender a real função da Qualidade. A maioria vê os profissionais da Qualidade como “chatos”, como policiais querendo encontrar o crime e culpar os criminosos. Várias vezes, ao iniciarmos uma auditoria, percebemos a resistência, a fuga dos auditados, com desculpas de emergências, saídas, etc. Mas, usando o termo indesejado, quais são os culpados por isto? Os próprios profissionais da Qualidade. Baixa em alguns o espírito de autoridade e se acham melhores do que os auditados. Eu mesmo tinha essa autoridade e a usava erradamente na área da aviação. Sentia-me o dono da razão e me orgulhava em escutar “lá vem o Filipe procurando coisa errada”. O medo dos outros me enchia de orgulho, mostrava que eu estava fazendo bem o meu serviço. Será?
Quando vamos auditar alguém, nós devemos mudar o espírito para ajudar. Estamos buscando ver o quanto o processo ou produto está bom e não o quanto ele está ruim. Buscamos conformidades, oportunidades de melhoria e não problemas. O auditado deve nos ver como assessores, como solução para muitos dos seus problemas de falhas, retrabalhos, prejuízos, certificação, etc. Quantas auditorias eu praticamente dou treinamento sobre a norma que está sendo auditada. Você perceberá que a Qualidade começará a ser procurada em vez de evitada. Várias vezes eu vejo profissionais da Qualidade chagando num processo e desenrolarem um rosário de reclamações, de não conformidades, mostrando que aquele processo está ruim. Sempre tenho falado que a Qualidade é um consultor dos outros processos, deve sim ver as coisas erradas, contudo saber passar isto de uma maneira que mostra querer ajudar e não policiar, buscar os “culpados”. Na área da aviação, numa investigação de acidentes, nunca falamos em culpa e sim em fatores que contribuíram para aquele evento. Na Qualidade também devemos agir assim, sermos consultores, assessores e não policiais buscando o culpado, o criminoso. Os profissionais da empresa vão se fechar e não vão contribuir em nada para a Qualidade, pior, eles irão mentir e esconder os problemas. Precisamos mostrar os problemas, mostrar o quanto isso compromete o cliente final, a empresa, o departamento e o profissional. O que se pode fazer e recomendações de melhoria são o resultado da Qualidade, afinal neste processo existem, ou devem existir, profissionais com uma visão do todo melhor do que qualquer um. A visão sistêmica é fundamental para o profissional da Qualidade visando com que ele mostre aos processos da empresa o quanto eles podem melhorar em benefício do todo. Escolham os assuntos e momentos certos, não mostrem que querem encontrar falhas e sim que querem ajudá-los, mostrar caminhos. Retirem o manto da sabedoria e da autoridade, mesmo que possam parar até um processo produtivo o façam mostrando humildade e que estão pensando no benefício do todo e não no da Qualidade. “Estamos fazendo o nosso”, está errado. “Estamos fazendo com que vocês melhorem e sejam mais eficientes e eficazes” é o certo. Na Qualidade não existe o meio conforme ou meio não conforme. Ou é ruim, ou não é. Não existe peça meio reprovada. Ou está reprovada ou aprovada, não existe meio termo. Como então não engessar o processo e ficar com a má fama de “chato”? Na sua postura de assessor e não de policial. Não levar só a não conformidade, levar também o porquê está condenando a peça ou o processo, onde está apoiada a sua decisão, o que isso pode afetar o produto final, o cliente final e a sua empresa. De preferência já levar recomendações de como fazer. Tudo com humildade, com o espírito de instrutor e não de inspetor.
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