Durante anos e anos se discute a Qualidade, se discutem inúmeras ferramentas, se discutem inúmeras etapas da Qualidade e sempre estamos buscando melhorias. Primeiro precisamos ter a visão da Qualidade como um todo, como ela é formada ou vem sendo formada. Na figura 1 percebemos que começamos com a base, a inspeção. Nesta fase apenas nos dedicamos a identificar erros, não conformidades com os requisitos das normas, dos produtos, etc. Está ou não está com problemas, está conforme ou não conforme, apenas isto.
Depois começamos a entrar no controle da Qualidade pensando em usar a estatística para verificar tendências, medimos o desempenho dos processos buscando novas metas, melhoria contínua, definindo padrões para os processos.
Quando a empresa está num nível maior na área da Qualidade já começa a pensar em garantia da Qualidade. Aqui buscamos identificar as causas dos problemas, a solução dos mesmos atacando estas causas, medimos os custos da não Qualidade e da Qualidade, começamos a ter uma visão sistêmica, a Qualidade em cada processo e como um sistema planejado e controlado.
Finalmente alcançamos a Administração da Qualidade Total, em inglês, Total Quality Management, TQM. Nesta fase os funcionários todos fazem parte da Qualidade e não só o departamento da Qualidade. Todos começam a se ver como fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos dos seus clientes internos, necessitando trabalhar em equipe em prol dos objetivos da empresa oriundos de uma estratégia que leva em conta ameaças e oportunidades externas à empresa, pontos fortes e fracos internos à empresa.
Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade
A aplicação das fases e ferramentas da Qualidade deve levar em conta o quando devem ser implantadas. As empresas que só focam a inspeção estão atacando apenas os erros e, conforme observado na figura 2, os custos derivados desses erros já serão enormes. Com o produto já aplicado no mercado, pior ainda. Além dos custos teremos a insatisfação do cliente. Comparando com a Qualidade já implantada na fase de projeto de um produto a redução dos custos da Qualidade é enorme, de 10000 para 10. Se a empresa já pensar em Qualidade desde o conceito do produto, consultando os clientes, etc. a redução será maior ainda nos custos decorrentes da Não Qualidade.
Figura 2: Fases de aplicação da Qualidade e seus custos
Quando uma empresa pensa em qualidade como um todo, como um sistema administrativo usando todos os itens mostrados na figura 1, com certeza a sua sustentabilidade no mercado será muito maior. Antigamente os custos envolvidos na Qualidade e na Não Qualidade eram aproximadamente como na figura 3 abaixo. O custo de falhas provocadas por erros e falta de qualidade caía com o tempo e com o investimento na qualidade. Quanto mais se investia, mas redução de custos por erros nós tínhamos. Acontecia que a partir do valor ótimo de esforço por mais que se gastasse com qualidade o custo de erros não baixava mais. O ser humano erra, faz parte dele e se a administração da empresa não levar em conta os processos, não pensar em administração da qualidade total, este gráfico vai ser assim mesmo.
Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade. As empresas precisam pensar em todas as fases mostradas na figura 1.
Depois começamos a entrar no controle da Qualidade pensando em usar a estatística para verificar tendências, medimos o desempenho dos processos buscando novas metas, melhoria contínua, definindo padrões para os processos.
Quando a empresa está num nível maior na área da Qualidade já começa a pensar em garantia da Qualidade. Aqui buscamos identificar as causas dos problemas, a solução dos mesmos atacando estas causas, medimos os custos da não Qualidade e da Qualidade, começamos a ter uma visão sistêmica, a Qualidade em cada processo e como um sistema planejado e controlado.
Finalmente alcançamos a Administração da Qualidade Total, em inglês, Total Quality Management, TQM. Nesta fase os funcionários todos fazem parte da Qualidade e não só o departamento da Qualidade. Todos começam a se ver como fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos dos seus clientes internos, necessitando trabalhar em equipe em prol dos objetivos da empresa oriundos de uma estratégia que leva em conta ameaças e oportunidades externas à empresa, pontos fortes e fracos internos à empresa.
Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade
A aplicação das fases e ferramentas da Qualidade deve levar em conta o quando devem ser implantadas. As empresas que só focam a inspeção estão atacando apenas os erros e, conforme observado na figura 2, os custos derivados desses erros já serão enormes. Com o produto já aplicado no mercado, pior ainda. Além dos custos teremos a insatisfação do cliente. Comparando com a Qualidade já implantada na fase de projeto de um produto a redução dos custos da Qualidade é enorme, de 10000 para 10. Se a empresa já pensar em Qualidade desde o conceito do produto, consultando os clientes, etc. a redução será maior ainda nos custos decorrentes da Não Qualidade.
Figura 2: Fases de aplicação da Qualidade e seus custos
Quando uma empresa pensa em qualidade como um todo, como um sistema administrativo usando todos os itens mostrados na figura 1, com certeza a sua sustentabilidade no mercado será muito maior. Antigamente os custos envolvidos na Qualidade e na Não Qualidade eram aproximadamente como na figura 3 abaixo. O custo de falhas provocadas por erros e falta de qualidade caía com o tempo e com o investimento na qualidade. Quanto mais se investia, mas redução de custos por erros nós tínhamos. Acontecia que a partir do valor ótimo de esforço por mais que se gastasse com qualidade o custo de erros não baixava mais. O ser humano erra, faz parte dele e se a administração da empresa não levar em conta os processos, não pensar em administração da qualidade total, este gráfico vai ser assim mesmo.
Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade. As empresas precisam pensar em todas as fases mostradas na figura 1.
Figura 3: Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.
Quando as empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total começaram a perceber que o investimento em qualidade estabiliza e o ponto de valor ótimo de esforço na qualidade vai para o infinito. O sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não terá mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade. Isto pode ser observado pela figura 4 abaixo. O custo de erros ou falhas passa a ser custo de prevenção e avaliação. Muda até a visão do processo.
Figura 4: Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.
Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos
Auditor líder, Eng. Ind. Mecânico
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