Foco no Cliente ou apenas na produtividade?

Estes dias percebi como somos reativos, como num problema logo nos tornamos defensivos. Eu que sou um ferrenho combatente da Qualidade, contudo tenho enorme experiência em processos produtivos, não soube casar os interesses dos dois lados, a Qualidade com a Produtividade. O cliente é o foco principal de um cliente, isto é o princípio número um dos oito princípios da Qualidade e um inspetor de um cliente fez diversas cobranças da nossa organização. Eu com a experiência e conhecimentos também nos processos produtivos me apeguei à flexibilidade da linha de produção não ser questionada, pois o inspetor reclamava que a atenção nossa para com ele, como cliente, estava sendo dividida com outros clientes. Questionei que o cliente não podia ingerir no processo interno, que a organização deveria ter flexibilidade nos seus processos internos, que o cliente não podia querer dizer como nós deveríamos trabalhar, afinal somos os especialistas, etc. Eu não deixava de ter alguma razão, contudo volto à Qualidade. O cliente deve ser entendido e atendido. A organização deve ter recursos para ter a flexibilidade de poder atender a todos os clientes ou perderá aqueles insatisfeitos para o mercado. A organização deve ter agilidade para poder atender as necessidades e, mais ainda, as expectativas de cada um dos seus clientes. Se a alteração no processo vai totalmente contra o escopo do produto ou serviço, a organização pode até cobrar mais caro ou renegociar novo prazo com o cliente, contudo nunca ser reativo como eu fui. Mais uma “lessons learned” (lições aprendidas) para a minha experiência. Vamos ser proativos e deixemos a reatividade que sempre usamos para nos defender, como se estivéssemos sempre sendo “culpados” de algo.