A QUALIDADE E A GESTÃO DE EMPRESAS
POSSÍVEIS CONFLITOS
QUALITY AND COMPANIES MANAGEMENT
POSSIBLE CONFLICT
Carlos
Filipe dos Santos Lagarinhos
Engenheiro
Industrial Mecânico,
Auditor
Líder em Sistemas Integrados de Gestão (ISO 9001; 14001 e OHSAS 18001)
carlosfilip@uol.com.brhttp://carlosfilipelagarinhos.blogspot.com/
Resumo:
Mostrar a
importância de qualquer tipo de gestão empresarial não perder o foco na
qualidade já que esta é fundamental para a sustentabilidade do negócio e não só
a eficiência financeira. O que pode demitir desde o faxineiro até o diretor
presidente de uma empresa é o cliente insatisfeito sendo cliente com o
concorrente. Fala-se em Governança Corporativa, Gestão Matricial, exemplos
usados neste artigo, contudo a área da Qualidade não é colocada com a devida
importância nessa cadeia administrativa, como assessora da presidência, com
força sobre os processos que formam o Sistema de Gestão da Qualidade e que é
responsável pela satisfação final do cliente. Se a organização for então
certificada, por exemplo, pela norma ISO 9001:2008, este conflito qualidade e
gestão empresarial é mais critico e pode impactar em não conformidades e até
perda do certificado.
Summary:
Show the importance of any type of enterprise
management not to lose focus on
quality as this is essential for
the sustainability of the business and not just financial efficiency. What can resign from the janitor to the
CEO of a company is the customer being dissatisfied
customer with competitor.
Speaks on Corporate Governance,
Matrix Management, examples used in this article, however the area of Quality is not
placed with due importance
in the administrative chain, as
advisor to the president, forcefully about the processes that make up the Quality Management System and that is responsible for the ultimate satisfaction
of the customer. If the organization is so
certified, eg by
ISO 9001:2008, this conflict
quality and business management is more critical and can
impact on non-conformities
and even loss of license.
Quem lida com a Qualidade, ferramentas, auditorias, certificações,
conceitos, etc. sente dificuldade com alguns modelos de gestão das empresas e
os quais podem gerar problemas de evidenciar as interfaces entre processos, a
autoridade do processo Qualidade no organograma da organização, o
comprometimento dos gestores dos processos com o Sistema de Gestão da
Qualidade. Até que ponto os interessados pela organização, chamados de
“stakeholders” podem interferir na eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade?
Os acionistas cobram resultados dos presidentes que cobram resultados dos
diretores que cobram resultados dos gestores, etc., contudo sempre com a ênfase
no financeiro, afinal partiu dos acionistas e eles querem dinheiro,
lucratividade. Nesse cascateamento o foco no cliente vai sendo perdido e o
Sistema de Gestão da Qualidade começa a perder importância, até que a empresa
perca mercado por baixa Qualidade e insatisfação dos seus clientes. Faltou
dinheiro, quem é o culpado? O chão de fábrica e a Qualidade que não trabalharam
como deveriam. Ou a visão errada de administração? Antigamente víamos o
departamento da Qualidade junto do presidente da empresa, passando a ele a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e dando recomendações de riscos e
devidas mitigações para novas ideias, projetos, decisões.
Hoje
encontramos processos da Qualidade completamente afastados das decisões
estratégicas das organizações, pior, administrações que nem conhecem os
conceitos da Qualidade e do que fazer para deixar o cliente satisfeito. A
Qualidade é vista quase como um simples departamento para inspecionar peças e
aplicar as ferramentas para identificar causas. A Qualidade deve ter visão
sistêmica conforme pede a norma NBR ISO, deve ter autoridade para indicar
oportunidades de melhoria contínua e riscos para os processos. Aliás, um dos
requisitos da norma diz que a organização deve analisar criticamente através da
Qualidade qualquer alteração que possa impactar no Sistema de Gestão da
Qualidade. Trocam-se processos, pessoas sem evidenciar se as competências
atendem os requisitos do cargo, conforme a norma exige, não se avaliam se os
recursos existentes atendem as mudanças, etc.
Vamos falar de
duas gestões muito divulgadas e a sua relação com o Sistema de Gestão da
Qualidade.
a) Governança Corporativa:
É todo o conjunto de processos, políticas, regulamentos, estudos das
relações entre os “stakeholders”. Basicamente garante a aderência de todos os
“stakeholders” aos códigos e regulamentos determinados para a organização.
Programam-se controles e regras para monitorar e responsabilizar os gestores
pelas suas decisões. Por este ponto de vista é muito parecido com um Sistema de
Gestão da Qualidade onde temos regras, os requisitos da norma, temos processos
com os seus “donos” respondendo pelos resultados através de indicadores de
desempenho. Mas, para quem é da Qualidade, qual é então o problema? A
governança corporativa tem uma ênfase muito grande nos “stakeholders”
acionistas, maximizar valores para eles e não pensa tanto na sustentabilidade
da organização baseada em um Sistema de Gestão da Qualidade consistente, uma
base firme que ajuda a conquistar o mercado. Tanto que as auditorias são
diferentes, através de leis do tipo Sarbannes-Oxley.
Um gerente da
Qualidade que tente recomendar a um gerente comercial algo pensando numa
melhoria para o cliente, mas que vá contra a necessidade de faturamento, vai
receber a resposta que a determinação da alta direção é vender, mesmo que se
venda uma só vez e não se cative o cliente. Exagerando é isso mesmo. A
governança corporativa com ênfase na eficiência econômica e não na eficácia de
atendimento, não gera sustentabilidade ao negócio. O Conselho de Administração
garante assim o retorno do investimento para aqueles fornecedores de recursos,
mas se não levado em conta que a Qualidade também deve estar nesse contexto, a
organização não será sustentável por tanto tempo.
“Corporate
governance” é uma área que investiga a forma de garantir/motivar a gestão
eficiente das empresas utilizando mecanismos de incentivo como contratos,
padrões organizacionais e a legislação. O que “frequentemente se limita à
questão da melhoria do desempenho financeiro...” – Cfr. Definição dada
pelo Instituto Português do Corporate Governance (http://www.cgov.pt)
As oito
principais características da “boa governança” são:
1- Participação
2- Estado de
direito
3- Transparência
4- Responsabilidade
5- Orientação por
consenso
6- Igualdade e
inclusividade
7- Efetividade e
eficiência
8- Prestação de
contas
Estas características
podem ser alinhadas com o Sistema de Gestão da Qualidade, até mesmo a sétima e
a oitava que têm um foco no financeiro, afinal a qualidade também fala dos
custos da não qualidade (desperdícios, reprovações, inspeções, fretes,
devoluções, garantia, etc.). O problema é como a Qualidade é vista dentro da
Governança Corporativa, como ela tem força para dar força ao Sistema de Gestão
da Qualidade para que a empresa seja sustentável no mercado e maior que a
concorrência pela qualidade e não apenas pelo financeiro.
b) Gestão matricial:
A principal característica deste modelo de gestão é que pode haver mais
de um chefe ou gestor. Normalmente usada em empresas com incertezas gerando
muitas informações, projetos dependendo de várias áreas da organização, fortes
restrições financeiras ou de recursos humanos, etc. É um tipo de
departamentalização com equipes compostas por diversas especialidades com
objetivos comuns. Permite o reaproveitamento das equipes de trabalho, são
otimizados os recursos, exige uma mudança enorme no modo comportamental de
todos da organização. Os funcionários normalmente têm dois chefes, estes
aprendem a compartilhar o poder e a resolver as divergências através do
confronto.
A gestão
matricial é uma função colaborativa obrigando o compartilhamento das
informações.
Pontos Fortes
da Gestão Matricial:
a) Tomada de
decisão altamente favorecida;
b) Clima de
negociação fortalecido minimizando conflitos;
c) Responsabilidades
podendo ser gerenciadas por diversos setores;
d) Organização muito
mais flexível gerencialmente;
e) Sistemas de
avaliação duplos;
f) Equilíbrio do
poder, decisões não tomadas ditatorialmente.
Pontos Fracos
da Gestão Matricial:
a) Conflitos de
interesses entre gerentes e processos;
b) Ambiguidade de
comando devido a dupla subordinação, a quem obedecer?
c) Avaliação da
performance dificultada e resultando em deficiente reconhecimento. Um chefe
avalia bem e o outro mal, então?
d) Necessidade
dos gestores terem uma enorme preparação individual para conseguir gerenciar
interesses diferentes, conflitos, produtos e setores distintos, etc.
E quanto à
Qualidade?
Imagine um Sistema de Gestão da Qualidade onde, segundo as normas, deve
haver claramente o desenho de processos desse Sistema, claramente identificadas
as relações entre os processos, os seus donos, como é medida a eficácia de cada
processo. Numa gestão com mais de um chefe, qual é o responsável pela eficácia
daquele processo, por responder pelos indicadores de desempenho e devidas ações?
E os objetivos de cada processo serão determinados por qual chefe? Quando uma
não conformidade, para quem abrir a mesma?
O processo da Qualidade, onde deverá estar posicionado dentro do
organograma da empresa, com essa gestão matricial, para que mantenha a visão
sistêmica, um dos oito princípios da Qualidade? A eficiência da organização é
altamente favorecida com a gestão matricial, mas a eficácia em atender o
cliente pode ficar comprometida. Os diversos interesses, diversos conflitos e
resultados dispersam o foco no cliente final, primeiro princípio da Qualidade.
Para qual dos vários chefes envolvidos num mesmo problema a Qualidade vai
emitir recomendações ou pedir causas e ações corretivas? A Qualidade precisa
estar dentro da cadeia com poder para indicar responsáveis para resolução dos
problemas, pois ela é a única que continua fora da gestão com foco na
eficiência, no faturamento, etc. Ela continua focada no cliente, na
sustentabilidade através da satisfação do cliente, ou seja, na eficácia
(atingir o objetivo) e não só na eficiência (quanto gastou para atingir o
objetivo).
Conclusão:
Independente dos modelos de gestão, a Qualidade deve estar junto ao topo
da cadeia para não ser influenciada pelos conflitos de interesses, pensando
apenas no cliente e na sustentabilidade e com autoridade para cobrar causas e
ações por parte dos processos. E isto, um auditor pode sim questionar e até
abrir uma não conformidade.
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