A Qualidade reconhecida devidamente

Costumamos escutar nas empresas que o foco deve ser no cliente. A sustentabilidade da empresa depende disso. Mas continuamos vendo em algumas empresas o foco sendo desvirtuado pela necessidade de redução de custos, pela busca de rentabilidade sem pensar nas consequências que uma busca desenfreada por isso pode causar, justamente ao cliente. Quem conhece do assunto qualidade sabe que esta é uma área que deve estar sempre sintonizada com os objetivos da organização em relação aos requisitos não só dos clientes como dos outros “stakeholders”. Todas as decisões tomadas pela alta direção da organização devem ser de conhecimento da área da qualidade para poder emitir recomendações e identificar riscos e ações mitigadoras para que todos os “stakeholders” não sejam afetados, incluindo o principal “stakeholder”, o cliente. Inclusive na nova ISO 9001:2015 esse foco em análise de riscos quanto à estratégia da empresa é um dos focos na revisão. Quando auditamos uma empresa e percebemos que no seu organograma a área da qualidade não tem uma posição importante, nem que seja como assessora ou consultora, nós já ficamos receosos. Com certeza ali decisões são tomadas sem levar em conta os riscos e a satisfação do cliente. Vemos reuniões atrás de reuniões com tomadas de decisões estratégicas e sem o envolvimento da área da qualidade. Se a empresa for certificada ISO deverá, inclusive, fazer uma análise critica periódica com a alta direção e passará a ser apenas para constar como evidência para a auditoria, afinal as decisões realmente foram tomadas sem o devido envolvimento daqueles que representam o cliente, aqueles que têm visão sistêmica, aqueles que buscam a melhoria contínua. Em algumas empresas a área da qualidade está junto ao presidente no organograma, não com autoridade sobre os outros processos, mas com voz ativa dentro das decisões estratégicas. Pena continuarmos vendo algumas empresas ainda considerando a área da qualidade como controle de qualidade, inspecionar peças e não como garantia da qualidade, pensar sistemicamente. Vemos áreas de qualidades subordinadas aos processos operacionais, ou seja, a ovelha sendo comandada pelo lobo, tendo de fazer tudo o que o lobo quer. Vemos processos serem envolvidos em reuniões, decisões, etc. onde a qualidade não é. Depois, a qualidade vai ter de abrir uma não conformidade, se necessário, para esses processos com que autoridade? Pior, a própria alta direção vai cobrar pela qualidade não lhe dando a atenção que deveria para que os outros processos também reconheçam a sua responsabilidade com a organização e não só com a inspeção de peças. Qualidade só com responsabilidade e sem autoridade não funciona em lugar algum. Vira apenas um processo de parede como o certificado ISO mal usado.