Hoje tive um bom exemplo da qualidade e satisfação do cliente. Eu costumava almoçar num pequeno restaurante perto da empresa onde sou gerente industrial. Comida caseira, porém com poucas escolhas de alimentação e a mistura sempre composta de carne, o que não sou muito fã. Conheci um outro restaurante, um pouco mais caro, mas com muito mais opções, até o meu amado sorvetinho tinha disponível. Virei cliente de lá. O que isto tem a ver com a Qualidade e Satisfação de Cliente? Tudo.
Hoje dois colegas novos do serviço estavam na rua para entrar nesse pequeno restaurante e eu, quase instintivamente, os parei e contei dos pontos negativos e dos pontos positivos do restaurante onde agora eu almoçava. Ou seja, você pode fazer tudo de bom para a imagem da sua empresa, do seu departamento, do seu processo. Contudo basta um cliente insatisfeito com alguma pequena coisa e o seu negócio está prejudicado. Não é de hoje que se diz que é mais fácil destruir uma reputação do que fazê-la. Por isso cada um deve pensar no seu cliente e não só o externo, pense também naquele cliente interno, aquele ao qual você deve uma resposta, um prazo, um documento, etc. Ele pode comprometer também a sua imagem dentro da empresa. Quais as necessidades e expectativas dele? O que você deveria ter feito para ele e não o fez? Procure-o...
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