Saber escutar o cliente

Comecemos com um exemplo observado numa empresa. O cliente comprou uma grande máquina (não divulguemos detalhes para manter a discrição) para a sua indústria. A empresa projetou, construiu, fez todos os testes e recebeu os inspetores do cliente para a inspeção final do produto. Resultado, aquela máquina teve várias alterações exigidas, pois ela ficaria num ambiente altamente agressivo. Precisou vedações em entradas de cablagens, precisou nova pintura protetora, etc. O valor acrescido ao produto, claro, não pode ser repassado ao cliente, logo, o lucro da empresa foi bem menor do que o previsto. Tudo porquê? Falta de se escutar o cliente. Porque não o visitar, conhecer o ambiente, como vai ser usado o nosso produto, mostrar ao cliente que temos interesse que ele fique satisfeito. Todos somos clientes (supermercado, no posto de gasolina, no médico, etc.) e sempre percebemos que ninguém nos escuta direito, ninguém sabe se preocupar em identificar não só as nossas necessidades como as nossas expectativas (não só o que precisamos, mas aquilo a mais que gostariamos e muitas vezes não temos idéia). Devemos ser cativados com a surpresa do produto (produto ou serviço). Nas empresas devemos lembrar que as necessidades e expectativas dos clientes estão em constante mutação, logo não adianta apenas um questionário de satisfação anual para sabermos como os nossos clientes estão se sentindo com os nossos serviços e produtos. Nem sempre a reclamação de um cliente significa um cliente insatisfeito. Quando ele reclama e nós logo o atendemos e, resolvemos o seu problema, ele pode se tornar muito satisfeito com a nossa empresa e o contrário também é verdadeiro. Devemos criar um sólido processo de comunicação e permanente contato com o cliente para escutar a sua voz (VOC, Voz do Cliente) e termos flexibilidade nos nossos processos para alterá-los conforme as informações dessa voz. O cliente é a razão, o foco principal de qualquer organização. E não só o cliente externo, também o interno. Somos do processo de Projeto e Desenvolvimento (P&D), por exemplo. Quem são os nossos clientes internos? O Suprimentos que vai pesquisar fornecedores, comprar os materiais? A Qualidade que vai testar o protótipo? A engenharia de processos que vai projetar todo o processo e ferramental? A Produção? Todos eles...E como sabemos quais as suas necessidades e expectativas? E se estão satisfeitos? Se nem os nossos clientes internos escutamos, como vamos escutar os externos, principais do nosso negócio?
Aos insteressados pesquisem a norma "NBR ISO 10002, Satisfação do Cliente -Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações" e criem um processo de escutar o cliente. Podem aproveitar o site da empresa e criar um questionário para medir a satisfação contínua no próprio. Isto dará uma visão diária da satisfação e tratativa contínua de reclamações. O cliente entra, digita a sua senha e responde o questionário que depois vai ser tratado e traduzido em gráficos pela empresa.