Foco nos processos e não no indivíduo

85 % das razões das falhas numa empresa se devem a deficiências no próprio sistema da organização e deficiências nos processos. Vemos muito, na nossa sociedade, a busca constante da punição do indivíduo, dificilmente percebemos um gestor ou diretor questionando o porquê do indivíduo ter falhado. Como os 85% são da empresa, esta deve focar a busca na causa e entender que o ser humano erra e devem ser criadas barreiras visando esse erro não passar para o produto. Por isso as falhas são do sistema e dos processos que permitem esse erro humano se tornar uma não conformidade, um incidente ou até mesmo um acidente. A norma ISO 9001 no seu requisito 5.1, Comprometimento da Direção, já guia um pouco a direção da empresa em se envolver com o sistema e não só com o indivíduo. Na ISO/TS 16949 da indústria automobilística este mesmo requisito no sub item 5.1.1 já cobra a eficiência. Na ISO 9001 o foco é muito grande no objetivo final, na eficácia. Esta já vai mais fundo, já questiona a eficiência, o que se gastou para atingir aquele objetivo. Neste requisito se apresenta; "A Alta Direção deve ANALISAR CRITICAMENTE o processo de realização do produto e os processos de suporte para atingir a eficácia e a eficiência". Vejam que a Alta Direção deve focar nos processos e não no indivíduo. Se os processos estiverem corretos e o indivíduo os seguir, os riscos de falhas serão muito menores. E vejam que a responsabilidade é da Alta Direção e, no meu ponto de vista, mais ainda dos gestores dos processos. Quando tivermos a tentação de cobrar uma falha de um colaborador ou até mesmo puni-lo, façamos primeiro a pergunta do porquê ele falhou. Usemos os 5. porquês e veremos que na maioria das vezes nem chegamos ao quinto porquê e já percebemos que começam a apontar para o processo ou para o sistema e não para o colaborador.