Eficiência X Eficácia

Uma vez auditando uma empresa fiz uma pergunta sobre eficiência de um processo e responderam que o auditor da ISO audita a eficácia, ou seja, se a empresa atende os requisitos da norma e o que prometeu para o cliente. Verdade, a auditoria nada mais é do que os olhos do cliente dentro da empresa checando o que está sendo feito, se está sendo o processo eficaz (alcançando o requisito). A eficiência significa o que a empresa está gastando para alcançar esses requisitos, ou seja se fez hora extra para entregar o produto no prazo não é de importncia para o cliente, o prejuízo é da empresa, logo eficiência não é o foco de uma auditoria ou da norma ISO sim a eficácia. Algumas normas ISO como a ISO/TS16949 da automobilística e a ISO 15100 do sistema aeroespacial já têm requisitos que forçam a empresa a pensar na eficiência sim e a responder por ela. O cliente externo já pensa na sustentabilidade (não falo da sustentabilidade ambiental) da empresa fornecedora, mostrando que tem possibilidade de sobrevivência. Aquelas empresas que não pensam nas suas perdas, nos seus custos de produção, na Qualidade, no planejamento, estão fadadas a alcançar os requisitos dos clientes, mas a não sobreviverem. Foram eficazes mas não eficientes.