O que é ser da Qualidade?
Uma vez escutei de um presidente de uma empresa que eu era muito 100%, se fosse 60 % já era o suficiente. Visão de alguém advindo das linhas produtivas que precisam pensar em flexibilidade. Existe inclusive uma ferramenta chamada Kaizen onde um dos mandamentos é justamente fazer pequenas melhorias ao mínimo custo possível. Fazer inúmeras melhorias do 60% para ao longo do tempo atingir melhorias substanciais. De outro presidente de outra empresa escutei que as empresas são perfeitas, o homem é que deve se ajustar a elas.
Dentro do ponto de vista de cada um no seu processo não deixam de ter razão, porém quem está dentro do ambiente da Qualidade logo percebe erros graves de conceitos e princípios que podem vir a prejudicar a empresa como um todo. Por isso a Qualidade deve ser formada por pessoas com a visão sistêmica aguçada, que percebam os riscos e oportunidades para a empresa. Na Qualidade não podem existir 60%, o foco é 100% sim. Por isso a ferramenta SixSigma, uma das mais importantes da Qualidade, busca o desvio zero, ou a busca do 99,999% correto. Por isso na Qualidade, inclusive em todas as normas ISO se cobra a melhoria contínua indo contra o que aquele presidente disse de todas as empresas serem perfeitas. Se não existir a busca pela melhoria contínua a empresa perde cliente, mercado e a sustentabilidade. Cada processo com falhas e precisando da melhoria contínua é de responsabilidade do seu dono, o seu gestor, o chefe. Aliás, não existe pessoa perfeita, o ser humano é sujeito a erros e a Qualidade é que busca, desde o projeto, os riscos desses erros passarem ao produto e este vir a não atender o cliente. Como nós da Qualidade podemos fazer para mudar esses pensamentos equivocados das Altas Direções das empresas?
Se a Qualidade aponta as falhas ou oportunidades de melhorias é porque são um bando de “chatos” que engessam os processos, as empresas. Se formos flexíveis demais e as não conformidades levarem a níveis de satisfação ruins por parte dos clientes, ou até a não conformidades em auditorias, somos culpados por não termos feito direito a Qualidade.
A Qualidade deve ser subordinada diretamente ao presidente da empresa e o mesmo deve escutar os seus membros como seus principais assessores. Na Qualidade é que são conhecidos os requisitos para atender as necessidades dos clientes, os requisitos das normas, as ferramentas para serem identificados riscos e oportunidades de melhorias para a empresa, etc. Lógico que deve haver uma flexibilidade que deixe os processos fluírem, os donos dos processos, seus gestores, se sentirem donos, responderem pela qualidade do seu produto (inclusive serviços). Chega de escutarmos gestores e até diretores reclamando que a Qualidade está ingerindo nos seus processos, a Qualidade tem e deve emitir recomendações, quem as implanta ou não são esses gestores e ou diretores. Eles, não o fazendo, é que responderão ao presidente o porque tiveram não conformidade aberta numa auditoria ou houve a reclamação de um cliente. Já escutei de um colaborador, que um diretor mandou fazer o serviço, mas não avisar a Qualidade, senão ela impediria o serviço. A quem este diretor está enganando, a Qualidade, o auditor, o cliente, ou a própria empresa? Todos da empresa devem estar cientes que a Qualidade é 100 %, não existe meio não conforme, ou é ou não é conforme. O cliente reclama ou não reclama, fica satisfeito ou não fica, não existe meio termo quando se fala em Qualidade. A Qualidade deve estar inerente a cada um, cada colaborador deve pensar no próximo cliente dentro dos processos como cliente final. O que ele precisa? Quais são os seus requisitos?
Respondendo à pergunta título deste texto. Ser da Qualidade é ser o meio de campo, o assessor de cada gestor de cada um dos processos para manter a todos com o foco nos oito princípios da Qualidade e nunca se esquecerem que cada um é responsável pela satisfação do cliente final e pela sobrevivência da empresa no mercado. Cabe ao presidente dar a autoridade para que a Qualidade possa emitir recomendações, possa identificar situações de risco, alertar os gestores dos processos sem a preocupação de que o mesmo vai se ofender, pior, que vai reclamar ao seu diretor, este com o gestor da Qualidade e este departamento fica de mãos amarradas para fazer o seu trabalho. Somos consultores que ensinamos como fazer com qualidade cada tarefa, como manter e melhorar os requisitos dos clientes e atender os requisitos das normas. Se os gestores e diretores não quiserem implantar as ações corretivas ou as ações de melhoria propostas é outro problema de cultura, mas a Qualidade deve ter autoridade para, no mínimo, recomendar, implantar as ferramentas. Cabe ao presidente da empresa dar essa autoridade.
Em muitas empresas ainda escutamos aqueles termos que denigrem o especialista da Qualidade como o “Chato”, o que procura coisas erradas, aquele que é negativo, aquele que engessa o processo e a empresa. Cabe a Alta Direção, ainda mais na economia global cheia de problemas ter outra visão. O colaborador da Qualidade é aquele que tem uma visão sistêmica muito maior do que a maioria, ele consegue identificar situações de risco muito mais eficazmente que os outros e identificar oportunidades de melhoria que tornarão a empresa diferenciada nesse mercado. Por isso, em vez de demitir aquele que lhe fala a verdade, aquele que está vendo tendências perigosas para a organização, escute-o, dê-lhe ouvidos. Pare de escutar aqueles famosos “puxa-sacos” que só lhe trazem notícias boas. As notícias boas que lhe interessam são aquelas derivadas de ações eficazes e eficientes do passado, advindas de clientes satisfeitos, de mercado que reconhece a sua empresa e o seu produto, notícias de mais lucros por redução de custos da Não Qualidade, etc. As notícias boas dos “puxa-sacos” são sem raízes concretas, são tênues e não levam a sustentabilidade e, você, Alto Diretor ou Presidente da organização, só vai perceber isso tarde de mais. Valorize mais aqueles da Qualidade que lhe trazem as notícias verdadeiras, mesmo que ruins. Você terá tempo de identificar as causas com a ajuda deles e criar ações corretivas para não ter no futuro notícias piores ainda.
Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos
Eng. Industrial Mecânico, Eng. de Certificação Sênior, Auditor Líder
(11) 96545114
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